L’importanza di gestire al meglio le disiscrizioni

19 Maggio 2011

La cancellazione di un cliente dal proprio data base per molti è considerata una sconfitta, ma è bene ricordare che il processo di disiscrizione è  un momento cruciale che se gestito correttamente può riservare molteplici opportunità, pari al processo di benvenuto.
Il processo di unsubscribe, anche se può sembrare una fase con priorità inferiore nel ciclo di vita del rapporto con il cliente, si riflette sulla percezione complessiva del marchio.

Una cattiva esperienza infatti può avere un impatto negativo sulle relazioni con i clienti ed influenzare  la scelta a non interagire con il brand anche attraverso altri canali, oltre a compromettere molteplici aspetti quali:

  • la reputazione dell’azienda
  • la deliverability
  • il rispetto della normativa sulla privacy
  • la reputazione del dominio del mittente

In base allo studio effettuato da Return Path su 65 aziende inglesi, il 91% di esse è risultato conforme in base alla legislazione del Regno Unito in merito alle modalità di Opt Out, ed il 77%  consente agli abbonati una modalità di cancellazione rapida,  con un processo semplificato ad un solo stadio.
Tuttavia, solo il 17% delle aziende intervistate da’  la possibilità di modificare la frequenza di invii di e-mail, o includere un sondaggio per raccogliere feedback circa le ragioni dell’opting out, ma nessuno si avvale ancora  della possibilità di mettere in pausa le loro comunicazioni.

Dai dati emersi, le aziende sembrano consapevoli che cercare di trattenere un cliente che non vuole ricevere più comunicazioni non può portare a nulla di positivo. E’ pertanto consigliabile dar la possibilità di cancellarsi con facilità. Offrendo però anche l’alternativa di modificare e rivedere le condizioni d’iscrizione, per poterle adeguarle a nuove esigenze, evitando così la cancellazione e proseguendo ad inviare messaggi più pertinenti agli interessi ed in linea con le volontà dell’utente, come consentito dai clienti che inviano i propri messaggi con la piattaforma MailUp.

form modifica dati in fase di opt-out
Una delle modalità di disiscrizione previste in MailUp 7.3

Le best practice più consigliate, per ottimizzare la fase di unsuscribe, prevedono un form che consenta di agire su questi aspetti:

  • Cambiare il  proprio indirizzo di ricezione e-mail
  • Aggiornare i dati personali o le preferenze
  • Consentire la pausa dell’invio
  • Promuovere altri canali di contatto
  • Variare la frequenza di ricezione
  • Richiedere un questionario sui motivi della disiscrizione
  • Popolazione automatica del campo e-mail da cancellare

Fornire la possibilità di rivedere tali aspetti, non solo aiuterà a migliorare la reputazione del marchio presso i clienti, ma potrà anche aiutare ad incrementare la fidelizzazione, inoltre, richiedendo la compilazione di un questionario di cancellazione, sarà possibile migliorare le attività di marketing e le relazioni con i clienti. Identificare differenti tipologie di invii e permettere la disiscrizione da una o più di queste è un’altra tecnica efficace per ridurre il numero di disiscritti e parallelamente profilare i propri iscritti, che riceveranno così più rilevanti e con la giusta frequenza. Questa politica, già definita come “E-Mail Marketing 2.0“, è oltretutto coerente con la gestione delle “finalità” descritta nella normativa sul trattamento dei dati personali.

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