Deliverability: il permission reminder conta

Posizionato all’inizio o alla fine di un’email, il permission reminder – o richiamo sul consenso – è un breve messaggio che ricorda il motivo dell’invio a chi riceve le nostre comunicazioni. Inoltre, in tema di deliverability, il permission reminder è di cruciale importanza per assicurare alle nostre comunicazioni il recapito nella casella del destinatario.

Perché è necessario?

Al giorno d’oggi – dato l’elevatissimo numero di email inviate e ricevute e le rapide modalità di sottoscrizione a servizi e contenuti – è molto facile che i destinatari si domandino come mai stanno ricevendo una specifica comunicazione e, di conseguenza, ricerchino agili comandi di disiscrizione. A maggior ragione se si tratta di una comunicazione promozionale, anche se legata a un servizio che hanno sottoscritto.

In questi casi avere un buon permission reminder può evitare che il mittente sia segnalato come spammer, migliorando così la sua reputazione e quindi il tasso di recapito in inbox; il permission reminder aiuta inoltre i destinatari a rintracciare agilmente link esterni, collegati all’informativa privacy ed eventualmente ad una sezione dedicata ai termini e alle condizioni del servizio.

Ma il permission reminder non serve solo al destinatario: può venire incontro anche a una terza parte (l’amministratore di sistema, il postmaster o l’abuse desk manager) per determinare se un’eventuale segnalazione di spam sia legittima o meno.
Nel caso utilizziate per l’invio un sistema di email marketing quale MailUp, la pratica del permission reminder è fortemente consigliata, qualsiasi sia la metodologia di acquisizione utilizzata e la natura della comunicazione.

Come dev’essere strutturato?

Avere un permission reminder generico non basta. Ci sono accorgimenti che possono aiutare il mittente a confezionare un testo utile ai suoi destinatari, evitando un generico disclaimer che può risultare inutile o addirittura fastidioso.
Dal momento che il permission reminder deve essere un richiamo al consenso, per la sua creazione è consigliabile iniziare da un’attenta analisi della normativa, con l’ausilio dei termini d’uso del servizio MailUp:

“…Tale consenso deve presentare i requisiti previsti dalla vigente normativa ed essere quindi preventivo, espresso, libero, informato, aggiornato e riferito a trattamenti specifici.”

Scomponiamo dunque questi requisiti e cerchiamo, per ognuno di essi, di capire come ci può aiutare a definire un buon permission reminder:

• Preventivo: Non è lecito, senza aver consenso preventivo, chiedere contestualmente alla prima comunicazione email di opporsi a ulteriori invii o di fornire il consenso al trattamento dei dati. Pertanto il testo non dovrà sicuramente contenere frasi del tipo “Ricevi questa email perché il tuo indirizzo è stato preso da [qualche registro pubblico], se non vuoi più ricevere queste comunicazioni disiscriviti”.
• Espresso: Il consenso non può essere ricavato dal comportamento dell’interessato e non può essere implicito. È indicato dunque far riferimento all’informativa privacy direttamente nel permission reminder.
  
• Informato: L’accento è posto sul fatto che il destinatario, in fase di registrazione, è stato informato su cosa avrebbe ricevuto e soprattutto da chi. Non rientrano dunque nelle migliori pratiche i testi che non chiariscono in dettaglio il rapporto tra mittente e destinatario come, ad esempio, “Ricevi questa email perché hai dato il consenso a ricevere le nostre promozioni e quelle dei nostri partner”. È inoltre molto importante non usare una terminologia poco comprensibile al destinatario, contenente riferimenti legali come: “Ai sensi del D.Lgs 196/2003 la presente comunicazione non può essere ritenuta spam”. Ricordiamo che il permission reminder non deve essere un (inutile) richiamo ai termini di legge – che devono essere chiariti in fase di acquisizione – ma deve servire a far capire ai destinatari che il mittente ha a cuore la loro privacy e che farà di tutto affinché le sue comunicazioni risultino gradite. In questo caso, piuttosto, sarebbe meglio inserire i link ai termini e condizioni e all’informativa privacy così come sono stati presentati al momento dell’iscrizione.
• Aggiornato: Anche se il consenso è stato acquisito nel migliore dei modi, se intercorre del tempo dall’iscrizione alla prima e-mail, il destinatario potrebbe non ricordarsi di essersi iscritto. Un’ottima soluzione è quella di aggiungere anche un riferimento temporale, ad esempio: “Ricevi questa email perché in data 06.10.2013 hai effettuato un acquisto sul nostro e-commerce (http://…)”.
• Riferito a trattamenti specifici: Il concetto di specificità, traslato in questo contesto, vuol dire che il reminder dovrà far riferimento esattamente a quel processo di acquisizione. Non ha senso inserire tutti i vari possibili metodi di acquisizione utilizzati sicuri del fatto che almeno uno sarà quello corretto, ma è meglio segmentare i propri destinatari a seconda della metodologia utilizzata e includere nel testo solo quella pertinente. “Hai ricevuto questa comunicazione perché hai scelto di ricevere la newsletter settimanale di MailUp”.
  Con la segmentazione potrai inoltre confrontare i diversi rendimenti delle tipologie di acquisizione.

Conclusioni

Il permission reminder può essere un complemento indispensabile a una corretta comunicazione, chiarendo inequivocabilmente chi è il mittente e rispecchiando la sua brand identity.

Il permission reminder non deve essere una mera giustificazione dell’invio o un testo affrettato (“perché è meglio di niente”), ma deve spiegare al destinatario, in maniera essenziale, perché sta ricevendo quella e-mail e, soprattutto, che il mittente mette al primo posto i diritti della privacy del destinatario. È dunque fondamentale inserire tutti (e unicamente) i dettagli che sono funzionali a questo scopo.

Rientrano nella categoria dei buoni permission reminder testi di questo tipo:

• “Ricevi questa comunicazione all’indirizzo <..@…> perché in data <xx.xx.xxxx> hai sottoscritto i servizi di XYZ tramite il sito web http://…. Se non vuoi più ricevere le nostre comunicazioni clicca qui.”
• “Per qualsiasi ulteriore informazione puoi contattaci all’indirizzo <..@…>, oppure rispondere direttamente a questa email: XYZ <indirizzo completo> <link ai termini e condizioni> <link all’informativa privacy>”
• “Ricevi questa email perché negli ultimi due anni hai comprato un prodotto di XYZ lasciando il tuo indirizzo email <..@…>.
  Per essere sicuro di poter ricevere sempre le nostre offerte e promozioni clicca qua per confermare il tuo interesse e assicurati di aver aggiunto ai contatti il nostro indirizzo <..@..>. Nel caso non volessi più ricevere le nostre comunicazioni puoi disiscriverti.

Inoltre il permission reminder può essere usato per tramutare un eventuale consenso implicito in consenso esplicito ed essere conforme anche alla severa legge anti-spam canadese.