ESP e CRM: strumenti alternativi o complementari?

ESP e CRM: due sistemi che contengono le informazioni sui tuoi clienti, partner e contatti.
Ti stai chiedendo qual è il sistema migliore con cui spedire le tue campagne di email marketing? E se, avendo già un CRM, necessiti anche di un ESP?

Andiamo con ordine e facciamo un passo indietro: chiariamo le differenze tra un sistema ESP e un CRM.

CRM e ESP: cosa sono e cosa fanno

Dalla tecnologia alle funzionalità, passando per i campi di applicazione. In questo blog post ti insegniamo a distinguere tra i due sistemi per gestire le relazioni con il cliente, spiegandoti perché un ESP rappresenta lo strumento più adatto e performante per le campagne di email marketing: in poche parole, l’ESP è un’estensione naturale del CRM.

Partiamo dalle definizioni:

• CRM è l’acronimo di Customer Relationship Management. Già dal nome è chiaro come il suo focus sia di coltivare e mantenere le relazioni con i clienti già acquisiti.
• ESP sta invece per Email Service Provider, un servizio per il marketing digitale specializzato nella gestione di campagne email, verso lead e clienti.

Entrambi hanno a che fare con l’attività di contatto verso il cliente. E allora perché non gestire una campagna di email marketing con la funzione di invio email presente nel CRM? Perché aggiungere il costo di un ESP (magari integrato nel CRM)? Le parole chiave per rispondere sono due: deliverability e funzionalità.

Spedire non equivale a recapitare

La deliverability è una componente fondamentale dell’email marketing. Per deliverability si intende la capacità di recapitare le comunicazioni nella casella di posta in arrivo del tuo destinatario.

Come riportato da una recente analisi di ReturnPath, in media oltre il 17% delle email legittime viene erroneamente bloccata dai sistemi antispam. Un fenomeno difficilmente rilevabile con strumenti statistici e che impatta pesantemente sui risultati di ogni campagna email.

Fermo restando che la deliverability riguarda sia l’infrastruttura tecnologica (di proprietà dell’ESP) che i contenuti del messaggio veicolato (di proprietà del mittente), affidarsi a un ESP è sempre la scelta migliore. Per quanto riguarda il versante tecnologico, un ESP professionale come MailUp ti permette di:

• impostare e attivare le più importanti attività di monitoraggio e prevenzione
• allacciare rapporti costanti con tutti gli attori coinvolti nel processo: ISP, whitelist, autorità, segnalatori
• autenticare le email inviate con MailUp secondo le best practice internazionali, con sistemi come SPF, DKIM e, opzionalmente, DMARC
• affidarti alle server farm dedicate di MailUp, appositamente calibrate per l’invio di comunicazioni email. Questo implica una infrastruttura tecnologica controllata, con migliaia di IP accreditati presso le whitelist internazionali, rapporti costanti con gli ISP, performance sempre all’altezza, anche in caso di elevati volumi di invio.

Un insieme di performance e benefici per il cliente che un CRM non offre. Semplicemente non è nel suo DNA: il CRM nasce per gestire i clienti, non per inviare loro le email.

Per maggiori informazioni su deliverability e coinvolgimento, puoi consultare il nostro blog post dedicato all’Email Evolution Conference 2015.

Gli strumenti di un ESP che non troverai in un CRM

Email vuol dire molto di più del semplice invio di un messaggio. Attorno all’infrastruttura tecnologica di invio, gli ESP hanno costruito interfacce e funzionalità appositamente pensate per chi opera nell’email marketing:

• un sistema avanzato e accurato di statistiche per monitorare e analizzare in tempo reale l’andamento delle campagne: clic, aperture, segnalazioni abusi, device utilizzati, geolocalizzazione e così via. Esportabili e facili da consultare
• tool per test A/B, filtri, invii automatici. Solo per citarne alcuni
• editor per la creazione di email, non disponibili nella maggior parte dei CRM. Lo sviluppo di un editor per la creazione di email e newsletter è una vera e propria sfida tecnologica che richiede risorse e tempo, e le priorità dei CRM sono semplicemente altre. Al contrario gli ESP sviluppano strumenti di creazione grafica appositamente pensati per l’email. MailUp dispone di ben due editor: uno di questi è BEE, l’editor drag & drop con cui chiunque – anche chi non conosce il codice HTML – può creare comunicazioni responsive e ottimizzate per mobile
• un sistema più flessibile nella gestione della privacy: gli ESP sono in grado di differenziare le preferenze dell’utente, separando per esempio chi preferisce ricevere la newsletter mensile ma non le promozioni settimanali.

La prova del nove

A dimostrazione di come un ESP sia lo strumento più idoneo per la gestione di campagne di email marketing, e di come rappresenti una estensione naturale del CRM, ti riportiamo un recente caso aziendale: l’acquisizione di ExactTarget (ESP) da parte del colosso Salesforce (CRM), avvenuta nel 2013 per oltre due miliardi di dollari. Similarmente IBM (che ha al suo interno un’area CRM) ha acquisito SilverPop (ESP), e Oracle (allo stesso modo) ha acquisito Eloqua (ESP).

Nonostante la fusione delle due realtà, nell’AppExchange di Salesforce continuano a essere operative numerose estensioni che permettono di collegare Salesforce con sistemi ESP per l’invio di email. Lo stesso si può dire per altri CRM famosi come MS Dynamics o SugarCRM.

Sono tutti esempi che dimostrano come CRM e ESP siano due realtà complementari. Per aiutare i propri clienti ad avere successo, le potenze del settore CRM hanno adottato una politica di acquisizione verso gli ESP, creando un matrimonio efficace di tecnologia e funzionalità.

MailUp e i CRM

Proprio in questa direzione, MailUp sta investendo risorse per rendere sempre più semplice e fruttuoso l’utilizzo della nostra piattaforma ESP con un CRM. Aggiornamenti alle API, nuove integrazioni con sistemi di trasferimento dati e così via.

Segui il nostro blog, non mancheremo di aggiornarti sugli sviluppi, attuali e futuri, di questo fondamentale tema dell’email marketing!