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Grazie alla grande diffusione di smartphone e internet, la relazione tra brand e clienti si è fatta molto stretta. C’è un canale che meglio si presta in alcuni contesti a mettere in contatto le due parti: è l’SMS, le cui potenzialità sono state messe sotto la lente del nuovo studio di Ovum e Tyntec. Cosa ne è emerso? Che il 56% dei consumatori sceglierebbe gli SMS per comunicare con le aziende.

Ma facciamo un passo indietro, e cerchiamo di capire su quali basi poggia questa fiducia. Innanzitutto, consideriamo che nel 2015 sono stati 42,5 milioni gli italiani a collegarsi a internet: si tratta dell’86,3% della popolazione tra gli 11 e i 74 anni. Un dato che se incrociato a quello relativo alla diffusione degli smartphone – in aumento del 45,3% rispetto al 2013, quasi 33 milioni di persone – rende bene le dimensioni del fenomeno.

A fare luce su questo scenario è Audiweb Trends, che rivela inoltre come il numero di utenti che accede a internet da mobile abbia quasi superato gli accessi da pc, toccando quota 22,4 milioni di utenti. Da questo contesto possiamo afferrare il potenziale degli SMS.

Velocità e immediatezza, le peculiarità dell’SMS

I naviganti della rete seguono i brand sui social, consultano frequentemente il sito web, interagiscono ed esigono una presenza che li affianchi, per informarsi, aggiornarsi, cercare risposte a domande e dubbi. Un insieme di attività che (sempre più) passa per lo smartphone, lo strumento più agile a disposizione dei consumatori, accessibile ovunque e a qualsiasi ora della giornata.

Dallo studio di Ovum e Tyntec – condotto a febbraio 2016 su un bacino di mille intervistati negli Stati Uniti e in Germania – emergono le priorità dei consumatori: quella di mettersi in contatto con le aziende in modo rapido (80%) e di trovare risposta alle domande altrettanto velocemente (74%). In questo scenario, l’SMS si pone come il canale capace di dare vita a una corsia preferenziale, la più rapida possibile, tra clienti e brand.

Le priorità dei clienti nell'interazione con le aziende Le priorità dei clienti nell’interazione con i servizi di assistenza delle aziende. Fonte: www.tyntec.com

Gli SMS per coltivare l’intera customer journey

Se l’email e il contatto telefonico rimangono i canali più diffusi con cui le aziende offrono il servizio di assistenza, una nuova esigenza sta emergendo tra i consumatori: il 56% utilizzerebbe gli SMS per comunicare con il servizio di assistenza, inviando i propri messaggi al numero telefonico con cui è stato contattato.

Un’esigenza specifica a cui MailUp consente di rispondere senza alcuna spesa aggiuntiva: basta una piattaforma e aver acquistato crediti SMS per attivare un numero dedicato, così da ricevere SMS dai propri clienti e inviare loro una risposta immediata. Inoltre, grazie ai campi dinamici e alle funzioni avanzate di marketing automation, è possibile personalizzare il messaggio di testo e configurare diverse tipologie di invio automatico.

Gli SMS sono rapidi, immediati, raggiungono sempre i clienti, facendo registrare elevati tassi di apertura. Per questo, come emerso dallo studio, i clienti sono sempre più interessati agli SMS bidirezionali (dal cliente all’azienda e viceversa) per fissare o cambiare gli appuntamenti (53%), tracciare gli ordini (48%) e offrire feedback su prodotti e servizi (43%).

Gli SMS per coltivare il rapporto tra clienti e aziende.

Un trend in crescita tra i millennial: +16%

A seconda del settore commerciale di appartenenza, ogni azienda deve valutare le modalità di contatto con i propri interlocutori. Quello che fa al caso di un brand, può non funzionare per un altro.

In questo scenario fluido, è di fondamentale importanza l’integrazione dei diversi strumenti di comunicazione in un’ottica omnicanale. SMS, email, contatto telefonico, social network e, per i più audaci, gli strumenti di messaggistica istantanea: solo il 18% dei clienti sfrutta le chat per entrare in contatto con le aziende, ma ben il 50% sarebbe disposto a utilizzarle.

Una tendenza che è destinata a crescere ulteriormente, fino a imporsi. È sempre il report di Ovum e Tyntec a rivelarcelo: tra i millennial la preferenza per il canale SMS fa registrare un incremento del 16% rispetto alla media degli intervistati over 45.

Internet e smartphone da un lato, gli strumenti di messaggistica dall’altro. È su questa direttrice che si giocano le relazioni tra brand e clienti, in un rapporto di necessità che vede la velocità e l’immediatezza come requisito imprescindibile e fondamentale.

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