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Il primo degli eventi dell’autunno MailUp, tra i tanti in programma, è stato Forum Banca, che alla nona edizione ha riunito a Milano più di 400 realtà bancarie, per discutere come è cambiato il rapporto con il cliente in questi ultimi 10 anni.

Stanno cambiando le caratteristiche di fruizione dei servizi bancari, la relazione con la banca e la fiducia negli intermediari. Necessaria è la revisione della customer experience dell’utente, legata a nuovi punti di contatto, e un nuovo approccio digitale della banca, per accompagnare l’utente all’acquisto delle soluzioni che meglio gli si addicono.

I must di una customer experience digitale

  1. Semplicità. Ogni parola, ogni immagine, ogni campo devono avere una chiara funzione per non aumentare lo stress cognitivo del cliente e del conseguente tasso di abbandono.
  2. Naturalezza. Si tratta di porre attenzione ai dettagli che, presi singolarmente, risultano banali, ma che messi assieme aiutano a spiegare il tasso di abbandono dei servizi. La possibilità di accedere alla propria APP con touch-ID, per esempio, a sostituzione dell’inserimento della password, può risultare un benefit di utilizzo di un determinato servizio.
  3. Competenza. La preparazione tecnica, la capacità di risolvere problemi, che si tratti di Boot o advisor in filiale, sono fattori indispensabili per una customer experience puntuale e personalizzata.
  4. Controllo. Dare la possibilità di monitorare l’avanzamento di un processo, con una promessa esplicita del tempo di attesa. Il modello Amazon, fa da scuola a questo tipo di attività, e da questo le banche hanno ancora moltissimo da imparare.
  5. Proattività. Ogni attività deve essere data driven, predicendo i bisogni comportamenti e umori per attrarre l’utente con qualcosa di rilevante per lui e tramite il canale migliore.

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Diversi touchpoints, unico storytelling.

Sia per le vecchie tecnologie e sia per quelle nuove, dal telefono all’email, passando per chat e automatismi, la customer journey deve essere coerente anche se inizia in filiale e termina con un sms di conferma. Le parole d’ordine per una relazione sempre più intima sono: digitalizzazione dei processi, dei canali utilizzati e delle competenze necessarie.

Il settore bancario deve prendere consapevolezza dell’importanza dei dati e della loro segmentazione, per conoscere bene i bisogni degli utenti e i canali preferenziali di comunicazione. Solo in questo modo sarà possibile implementare sistemi di inbound marketing, orientati alla diminuzione dei costi fissi di filiale e all’aumento della relazione diretta con l’utente.

L’email diventa il punto cardine di interazione tra social, SMS e Chat, per aumentare la prossimità della banca con il cliente. Di questo abbiamo parlato durante il PANEL CONTACT CENTER in ottica di MULTICANALITÀ: come integrarlo agli altri canali di contatto con il cliente? Un classico esempio di promozione del proprio brand o prodotto bancario, è stato il Caso studio Bper BANCA che, in ottica di comunicazione multicanale ha utilizzato l’email per trasformare gli utenti soddisfatti della filiale in fan della pagina Facebook. Ha portato poi i clienti dalla filiale all’Internet banking, tramite l’utilizzo in ottica omnicanale del canale SMS e email.

Possiamo perciò dire, a chiusura di questa giornata di aggiornamento, che le banche stanno recependo il cambiamento di relazione in maniera positiva, adeguandosi con soluzioni digitali per superare l’approccio prettamente multicanale e offrire all’utente un’esperienza coerente in tutti i punti di incontro e relazione.

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