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Dopo avervi presentato nella prima puntata di Video Academy la nuova frontiera del marketing di relazione, oggi tracciamo una panoramica sui cambiamenti che hanno investito il customer journey e che riguardano entrambe le parti, clienti e aziende.

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Negli ultimi due anni la diffusione degli smartphone in Italia è cresciuta dal 24% al 41% dell’intera popolazione. Lo smartphone è diventato il nostro passpartout: dalla ricerca su Google al navigatore, dalle email allo shopping online, e ancora appunti, musica, video e molto altro. Grazie allo smartphone, l’accesso a ogni tipo di contenuto è a portata di mano.

La ricerca sul web procede per rapidi tentativi: la visita a un sito o a un’app tende a durare sempre meno, mentre il numero delle sessioni aumenta. Se la prima ricerca non centra il bersaglio, l’utente riprova, affina, cerca aiuto tra i suoi contatti. Di certo non aspetta di arrivare a casa o in ufficio per fare una ricerca dal PC fisso.

Lo stesso andamento non lineare, interattivo, erratico, multidirezionale caratterizza il customer journey, che non inizia più necessariamente dal lancio della campagna pubblicitaria, ma dal momento del bisogno. È l’utente a scegliere cosa guardare, e quando. È lui ad “avere lo smartphone dalla parte del manico”. È lui a chiamare in causa il brand nel momento del bisogno, mentre respinge facilmente ogni tentativo invasione nel suo spazio mobile, se non invitati espressamente.

Un’attitudine che si riflette nel fenomeno del multiscreen, in cui le persone guardano contemporaneamente più schermi (TV, PC e smartphone): questo genera dei micromomenti, opportunità per i brand che rapidamente si aprono e altrettanto rapidamente si chiudono. Questione di secondi. E chi non li sfrutta, lascia l’opportunità ad altri. Un classico esempio: siamo in vacanza e, pur avendo già scelto un ristorante tra molte alternative, optiamo per un altro, che non conoscevamo, più vicino, aperto e con cinque stelle di valutazione.

Con i micromomenti la fedeltà al brand perde di intensità, a favore del bisogno istantaneo, che può essere assecondato proprio grazie allo smartphone. Nel quadro di questa nuova attitudine, la sfida dei brand sta nel riuscire a porsi come utili nel momento giusto, sfruttando l’apertura dell’utente a concedere nuove informazioni. Il concetto di micromomento è legato a doppio filo con quel concetto di zona di relazione che vi abbiamo raccontato nella prima pillola: se non saremo utili al nostro utente, non riusciremo a esserlo nemmeno per il nostro business.

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