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Nella precedente puntata di Video Academy abbiamo parlato dei micromomenti e del modo in cui influiscono sul customer journey. Ora è arrivato il momento di definire i touchpoint tra utente e brand e imparare a comunicare efficacemente.

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Gli step da seguire saranno:

  1. Inserire i touchpoint nelle diverse fasi del customer journey: i display e i social media saranno posizionati nelle fasi a monte, app e sito saranno posizionati a valle del processo di acquisto.
  2. Revisionare il sistema e i suoi strumenti, per renderli coerenti e funzionali nel customer journey dell’utente.
  3. Assicurarci che ogni singolo touchpoint superi il test “dell’impaziente”. Quante volte abbiamo deciso di non andare in un ristorante perché non siamo riusciti a leggere il numero di telefono sul sito non ottimizzato per il mobile? Quante volte abbiamo prenotato tramite la app di Booking.com solo perché era più veloce, anche se non certi che fosse davvero il prezzo migliore? E questo “solo” perché la prenotazione da mobile sul sito dell’hotel era un puzzle impossibile.

Nel mobile marketing, ogni touchpoint deve risultare confortevole e disporsi a creare un ponte sicuro che conduca all’acquisto. A volte, basta fallirne anche solo uno perché il customer journey non vada a buon fine.

La progressiva concorrenza tra interfacce sempre più usabili e alternative di mercato tende ad alzare l’asticella delle aspettative dell’utente. Come deve essere un touchpoint che incentivi a proseguire?

  1. Fluido
  2. Usabile
  3. Rilevante
  4. Essenziale
  5. Coerente
  6. Senza discontinuità

Il momento più pericoloso e difficile è l’acquisto da mobile: se l’interfaccia mobile non è confortevole, l’ansietà verso possibili errori porta gli utenti a essere troppo prudenti nel concludere l’acquisto. Nel video, Marco Brambilla e Gianluca Diegoli consigliano come ottimizzare gli step finali su mobile, dall’eliminazione del superfluo alla riduzione del numero di step.

Il marketing di relazione può inoltre nutrirsi di alcuni strumenti di ultima generazione, che danno origine a quello che chiameremo marketing di prossimità. Grazie alle cosiddette “tecnologie di prossimità” è possibile sfruttare i permessi che il cliente ci concede per comunicare in modo efficace, sempre facendo attenzione a rimanere nella zona di relazione e ricordando che l’efficacia di qualsiasi comunicazione passa sia per rilevanza che per contesto.

Nella prossima puntata della Video Academy avvicineremo il nostro obiettivo alle tematiche di progettazione delle applicazioni mobile, ai suoi vincoli legati a tecnologie e modalità di utilizzo, con un focus sulle interfacce conversazionali.

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