Ricevi aggiornamenti
su Messenger
4 min.

Un percorso tra i touchpoint e le strategie per attrarre, conquistare e fidelizzare gli ospiti prima, durante e dopo il soggiorno. Il tutto corredato da esempi di campagne reali.

C’è un passaporto per viaggiare e un passaporto per essere presenti online, per gli utenti come per le aziende: l’email

Dalla inbox passano le chance per costruire rapporti uno a uno con il cliente, che vadano dal primo contatto alla prenotazione, da qui ai giorni del soggiorno, fino alle settimane successive, quando il viaggio si fa ricordo e desiderio di intraprendere una nuova avventura.

Con il nostro nuovo white paper abbiamo fatto il punto della situazione, con alcuni dati sul presente del settore e tracciando le sfide per il futuro, per poi compiere una ricognizione tra i touchpoint e le strategie che, a nostro modo di vedere, vanno a formare il più completo modello di relazione con il cliente.

In questo blog post vogliamo darti un’anteprima dei contenuti, oltre ad augurarti, come sempre, una buona lettura.

Scarica il white paper

First-time traveler ⇾ Returning guest

Come fare per convertire il viaggiatore occasionale in ospite fidelizzato? Abbiamo preso il traveller journey e lo abbiamo scomposto in cinque fasi. Queste:

  1. Dreaming moments
  2. Planning moments
  3. Booking moments
  4. Experiencing moments
  5. Dreaming (again) moments

Il traveller journey

1. Dreaming moments

Sono tutti quei momenti in cui le persone esplorano opzioni di viaggio, fantasticano sulle mete senza piani definiti. In questa fase le persone cercano ispirazione. Per rispondere a questo insieme di esigenze le possibilità sono diverse.

Partiremo esplorando il Content Marketing, perché, si sa, al viaggio sono connesse esperienze come l’enogastronomia, l’arte, wellness-fitness, sport estremi, lo shopping. Content Marketing vuol dire allora creare contenuti trasversali che abbraccino i campi più diversi, con l’obiettivo di catturare l’interesse delle persone.

Quello di Jetsetter è uno dei casi che abbiamo preso in considerazione: creando il proprio Magazine, il brand offre quotidianamente agli utenti approfondimenti su destinazioni dal punto di vista culturale, delle attrattive, della cucina, fino al design del luogo e a all’accessoristica da viaggio.

Il Magazine di Jetsetter

L’Email Marketing, anche in questo caso, rivela tutto il suo potenziale, offrendosi (tramite una newsletter) come canale per la trasmissione dei contenuti.

Da qui abbiamo poi analizzato le campagne per informare, educare e ispirare nuove idee, spunti di viaggio ed esplorazione. Sapremo allora indicarti degli ottimi esempi di brand che imprimono una logica:

  • Stagionale, associando a ogni periodo dell’anno una meta
  • Di prezzo, venendo incontro alle diverse esigenze di budget
  • Di nicchia, come ha fatto VRBO, creando una newsletter con proposte di viaggio legate ai luoghi dove è stato girato il Trono di Spade.

2. Planning moments

In questa fase, desideri, ragionamenti, possibilità e opportunità sono stati incanalati in una scelta: siamo nel momento della pianificazione del viaggio, durante la quale gli utenti cercano le date giuste, il volo giusto, il posto giusto.

Qui i brand del Turismo hanno a disposizione un set di campagne che vanno dai flash sale alle email per recuperare prenotazioni abbandonate. Se le prime costituiscono uno dei migliori incentivi alla conversione, le seconde possono combinare urgenza e aspettative per raggiungere quel cliente che ha iniziato il processo di prenotazione senza concluderlo. Anche qui, sapremo offrirti alcuni esempi di brand che hanno saputo declinare al meglio l’obiettivo in campagne efficaci.  

3. Booking moments

È il momento in cui la ricerca è terminata, le persone sono pronte a confermare la soluzione scelta e prenotare biglietti e luoghi di soggiorno. In questa fase trova posto un set di campagne tese a:

  • Fare upgrade/upselling, per proporre offerte e servizi che integrino il viaggio appena prenotato dal cliente. Se una compagnia aerea potrebbe fare upgrade proponendo posti a sedere di maggior comfort,  un resort potrebbe offrire servizi aggiuntivi come escursioni, itinerari, accessi a strutture premium (la piscina, la palestra o, per i più esclusivi, il campo da golf).
  • Offrire informazioni utili e servizi collaterali all’acquisto. Virgin lo fa forse meglio di chiunque altro. Ecco un esempio che analizzeremo nel white paper.

L'email di Virgin

  • Invitare al dialogo su un altro canale, per alleggerire alcune fonti di stress tipiche del viaggio, offrendo uno strumento di comunicazione e assistenza ancora più agile: l’SMS, che brilla in immediatezza e tassi di apertura (in media superiori al 96%).

4. Experiencing moments

Sono i giorni a cavallo del viaggio, che precedono e seguono la partenza. Le occasioni per coltivare il rapporto con l’utente sono nascoste tra le pieghe, spesso poco sfruttate. Ecco un paio di spunti.

Con una semplice email è possibile dare il proprio benvenuto, fare un piccolo remind del viaggio e rinnovare le aspettative sulla partenza. Lo fa molto bene per esempio Studios2Let, che crea per i suoi ospiti in procinto di arrivare non un semplice reminder.

L'email di Studios2Let

Poi scopriremo come richiedere un feedback, tappa fondamentale di qualsiasi customer experience, perché unisce buone maniere a vantaggi tangibili, dal momento che opinioni e commenti contengono sempre elementi utili a migliorare la propria offerta.

5. Dreaming (again) moments

Esauritosi il primo viaggio/soggiorno, non si chiude anche il rapporto con il cliente. Proprio ora si apre per l’azienda un ampio ventaglio di occasioni di contatto, che nel white paper vedremo nel dettaglio:

  • Nuovi lanci
    Se hai appena arricchito la tua offerta con una nuova destinazione o un nuovo servizio, puoi sfruttare l’email per presentare la novità e i relativi vantaggi. La ricezione di questa email può avvantaggiarsi di una relazione con il cliente già avviata.
  • Il programma fedeltà
    Viaggiatori frequenti e best customer conoscono bene il valore di un buon programma di fidelizzazione. Il consiglio è quello di metterne a punto uno attraverso un programma fedeltà, inviando poi nelle settimane post-soggiorno un’email che notifichi i punti accumulati e come convertirli.
  • Il programma referral
    Un cosa è certa: i referral hanno una maggiore propensione all’acquisto. Se hai un programma di fidelizzazione, mandare un’email ai clienti per far sapere come i loro amici possono partecipare è un ottimo modo per aumentare le conversioni. Ecco un bell’esempio da Airbnb.

L'email referral di Airbnb

A proposito di Airbnb, ci siamo focalizzati su di loro per esplorare il mondo delle email transazionali – conferma prenotazione, notifica di modifiche al viaggio e altro ancora. Airbnb è brava a creare una continuità stilistica e grafica tra tutti i luoghi istituzionali della società e le diverse campagne. Nella convinzione che il mondo degli invii transazionali non è qualcosa di accessorio, “di servizio”, ma parte integrante del traveller journey e dell’identità di marca.  

Tips ⇾ Tools: una checklist e un case study

Chiuso il percorso tra i touchpoint, il white paper passa dalla teoria alla pratica, offrendoti una checklist degli strumenti e delle tecniche fondamentali per mettere a punto i cicli di campagne che abbiamo visto finora.

A seguire, un capitolo dedicato agli scenari imminenti e futuri del Tourism Marketing (video immersivi, messaging app, intelligenza artificiale, realtà virtuale e big data) e un caso di studio, nel quale abbiamo analizzato la strategia di Terme di Saturnia, che meno di un anno fa si è servita di MailUp per incrementare le prenotazioni al resort.

L’invito è a tuffarti in questo viaggio lungo il traveller journey, nella speranza possa darti spunti e strumenti per dare ulteriore sviluppo alla tua strategia. Non ci resta che augurarti buona lettura.

Scarica il white paper

Ti è piaciuto questo articolo? Ne abbiamo molti altri in serbo per te.

Iscriviti ora per rimanere sempre aggiornato sulle novità di email e SMS marketing.

Leggi anche

Cosa rende un’email davvero geniale? 7 fattori

Oggetto, focus, follow-up e altro ancora. Ecco 7 indirizzi operativi per creare email geniali, efficaci e incentrate sul cliente. Ogni volta che qualcosa di nuovo arriva ...

Continua a leggere

Come Iperal ha incrementato del 30% i clic nelle email

Abbiamo chiesto alla realtà della Grande distribuzione di raccontarci come ha raggiunto performance di Email Marketing nettamente superiori alla media di settore. Nel nostro blog spesso ...

Continua a leggere

Ci sono 5 ottimi motivi per inserire video nelle tue newsletter

Il formato video rappresenterà oltre l'80% del traffico web totale entro il 2019: se come motivazione non bastasse, ecco 5 ragioni per integrare il potenziale ...

Continua a leggere

3 tattiche di Email Marketing per favorire gli acquisti d’impulso

L'Email Marketing è uno dei migliori canali per indirizzare il traffico verso i siti web. Non solo può essere sfruttato per condividere le ultime notizie ...

Continua a leggere

Tutorial: come creare un’email con la tecnica dei color blocks

Abbiamo un debole per le email colorate. Uno stile che ci piace particolarmente (e che vediamo utilizzato spesso) è quello che prevede l'utilizzo di blocchi ...

Continua a leggere

5 efficaci tecniche di copywriting per migliorare il CTR delle email

Secondo Templafy, una persona riceve in media 121 email al giorno. Si tratta di 121 messaggi diversi, 121 promozioni diverse, 121 call-to-action diverse. Con tutte queste ...

Continua a leggere