Potere alla conversazione: come utilizzare al meglio app di messaggistica e chatbot per il business

Fare conversazione fa parte della quotidianità di ciascuno di noi ed è inoltre più che consueto all’interno della stragrande maggioranza delle aziende.

Quando le aziende cercano di comunicare con potenziali clienti o utenti che pongono domande diverse su prodotti o servizi, l’immediatezza e l’umanizzazione del processo comunicativo risultano essenziali.

Come certo già saprai, il Conversational Marketing è un aspetto necessario nell’ambito di una efficace  strategia di Digital Marketing. Chiunque entri in contatto con il servizio di assistenza online di un’azienda si aspetta un trattamento personalizzato, umano, rapido ed efficace.

E, di converso, qualsiasi azienda che desideri essere efficiente nel trattare con i propri prospect e clienti deve essere in grado di soddisfare tali aspettative.

Al giorno d’oggi, le conversazioni online che originano dal web di un business online vanno ben oltre le semplici vendite. Oggi gli utenti richiedono un’attenzione preliminare prima di effettuare qualsiasi acquisto.

Di solito, i potenziali clienti di un’azienda sono alla ricerca di consigli, desiderano ricevere un certo tipo di assistenza e, se sono stati trattati come desiderano, potrebbero effettuare un acquisto. Per soddisfare queste nuove esigenze da parte di clienti e utenti, le aziende devono sviluppare un efficace sistema di comunicazione che fornisca calore umano e un trattamento personalizzato.

A fronte di questa esigenza, in questi ultimi anni stiamo assistendo al boom dei bot dedicati all’assistenza e delle Messaging Apps su device mobili. Le aziende devono essere in grado di rispondere contemporaneamente a molti dei loro clienti e si affidano sempre più spesso a questo tipo di strumenti.

Sai sfruttare le opportunità offerte dalle app di messaggistica?

Lo spettacolare sviluppo delle tecnologie di Intelligenza Artificiale che consentono l’utilizzo efficace dei bot dedicati all’assistenza sta cambiando completamente il modo con cui aziende e gli utenti comunicano tra loro.

Ogni giorno sempre più aziende si uniscono con successo a questo metodo di conversazione con i propri utenti – e sembra che questa tendenza continuerà ad aumentare nei prossimi mesi ed anni a venire, specialmente date le abitudini della Generazione Z.

Oggi solo una piccola percentuale di persone non vive incollata al proprio smartphone. La maggior parte dei consumatori utilizza i propri dispositivi mobili in qualsiasi momento della giornata e per qualsiasi tipo di azione grazie alla moltitudine di app disponibili.

È stato infatti dimostrato che i momenti di maggior utilizzo degli smartphone non si verificano nella tranquillità della propria casa, ma nei momenti di noia come quando si viaggia su mezzi pubblici o mentre si è in attesa di essere serviti in un negozio.

Finora, le aziende avevano sfruttato questa opportunità per pubblicizzare e comunicare le proprie notizie in modo unidirezionale. Vale a dire, per inserire pubblicità all’interno di app relative a diverse tematiche e anche per inviare messaggi SMS ed email personalizzate rivolte a prospect o clienti di vario genere. Tuttavia, la comunicazione bidirezionale sta crescendo e offre una grande opportunità che la tua azienda non dovrebbe mancare di cogliere.

L’idea del Conversational Marketing attraverso le app di messaggistica è molto semplice: se sappiamo che gli utenti di un’azienda sono connessi giorno e notte a piattaforme come Telegram o Facebook Messenger, perché non consentire loro di contattare l’azienda utilizzando questi strumenti? 

La risposta a questa domanda non è molto complicata: conversare attraverso le piattaforme di messaggistica mobile richiede una struttura e un capitale umano adeguato affinché il servizio offerto risulti soddisfacente. È qui che entrano in gioco i bot a supporto, noti anche come chatbot.

Messaging Apps e bot: la combinazione perfetta

L’utilizzo di chatbot consente alle aziende di fornire un servizio clienti personalizzato e immediato. Occorre tener presente che i bot conversazionali hanno inoltre la possibilità di avviare una conversazione con più utenti contemporaneamente in qualsiasi momento della giornata. Grazie a questo strumento rivoluzionario, gli orari d’ufficio per l’assistenza clienti sono finiti!

Implementare l’uso di bot conversazionali è una soluzione altamente raccomandata per quelle aziende che desiderano sfruttare al meglio il Conversational Marketing. Inoltre, se è necessario un livello di comprensione superiore che i bot possono offrire, un assistente umano può subentrare nel corso della conversazione affinché la soddisfazione del cliente o dell’utente sia totale.

È inoltre importante sottolineare che chattare con gli utenti non solo consentirà di mantenerli soddisfatti, ma fornirà anche il feedback necessario per migliorare i servizi e i prodotti in offerta. L’analisi di tutto ciò che viene detto nelle conversazioni tra i bot e i clienti ti consentirà di conoscere quali sono gli aspetti in cui l’azienda può migliorare.

Naturalmente, c’è una buona probabilità che un miglioramento nei servizi e nei prodotti offerti comporti un miglioramento delle vendite.

Come stabilire relazioni proficue con gli utenti

Indubbiamente, la teoria relativa alle grandi opportunità offerte dalla combinazione tra chatbot e app di messaggistica è molto importante.

Tuttavia, è anche essenziale riflettere su come sia possibile stabilire relazioni con utenti e potenziali clienti mediante questi innovativi strumenti. L’obiettivo è semplicemente quello di offrire agli utenti una miglior comunicazione e per ottenere ciò dobbiamo pensare ai vantaggi che ne derivano.

Attenzione personalizzata e immediata

Similmente a quanto accade in un negozio di abbigliamento, l’utente online può richiedere un’attenzione personale per stabilire quale sia la camicia che più gli si addice.

Il brand che propone le camicie sul proprio sito web può porre una serie di domande al cliente per consigliarlo e indicargli quale delle camicie si adatta meglio alle sue preferenze.

Inoltre, una volta intavolato questo tipo di conversazione, è possibile indicare una serie di prodotti correlati che possono essere di interesse per l’utente e addirittura offrirgli sconti e promozioni che lo spingano a concludere l’ordine.

Tutto questo processo può essere realizzato utilizzando i chatbot di cui sopra. Sta diventando sempre più comune che, soffermandosi per qualche secondo su una pagina di un sito web, compaia una chat pop-up che offre assistenza al percorso d’acquisto. È un modo utile per rompere il ghiaccio e avviare una conversazione personale con l’utente.

Va inoltre tenuto presente che l’attenzione che gli utenti ricevono è immediata e questo è qualcosa di estremamente apprezzato. Non solo si sentono trattati con attenzione e in modo personalizzato, ma sentono anche che c’è sempre qualcuno pronto ad assisterli, indipendentemente dall’orario di contatto o dal giorno della settimana.

Migliore esperienza di assistenza clienti

In generale, gli utenti abituati a eseguire tutti i tipi di procedure e ordini su internet non si sentono troppo a loro agio nel dover parlare con una persona che risponde da un call center. Al fine di migliorare l’esperienza dell’utente quando si contatta il servizio clienti, un numero sempre maggiore di brand consente ai propri clienti di entrare in contatto utilizzando i propri smartphone.

A questo punto, non si tratta semplicemente di consentire agli utenti di contattare l’azienda, ma anche di dare loro la possibilità di cancellare o modificare le prenotazioni, consultare gli ordini e effettuare acquisti tramite chatbot.

In questo modo, i consumatori non hanno bisogno di cercare modi per espletare tutte queste pratiche burocratiche. È sufficiente che si colleghino alla app di messaggistica che utilizzano abitualmente nella loro quotidianità.

Maggiore interazione diretta con i brand

A volte, inviare email o compilare form di contatto non è il modo più personale e diretto per comunicare – ed è proprio questo che i bot riescono a evitare. Grazie ai chatbot, gli utenti possono salvare il contatto di un brand come se si trattasse di quello di una persona. Di conseguenza, possono parlare con il marchio con le stesse modalità con cui interagiscono con i propri amici e familiari.

Attualmente ci sono diverse grandi aziende europee che stanno sviluppando questi sistemi. Si tratta di una pratica sempre più radicata nelle aziende di ogni tipo e in settori molto diversi tra loro in quanto modifica la percezione delle medesime da parte degli utenti.

Un esempio dell’utilizzo di questo sistema è la compagnia aerea olandese KLM, che da oltre due anni offre il servizio di assistenza clienti tramite Facebook Messenger. Infatti, questa azienda consente addirittura il check-in dei voli attraverso quest’app di messaggistica.

In sintesi

Implementare l’uso di bot conversazionali è una soluzione altamente raccomandata per quelle aziende che desiderano sfruttare al meglio il Conversational Marketing.

I bot consentono di effettuare più conversazioni contemporaneamente, offrendo al contempo un contatto personale e umano per ciascuno dei clienti o prospect che li contattano.

Inoltre, se è necessario un livello di interazione più sofisticato rispetto a quanto i bot possano offrire, un operatore umano può subentrare nel corso della conversazione per garantire una gestione ottimale.

In breve, conversare in tempo reale fornendo un trattamento personalizzato e umano è la chiave del Conversational Marketing. Con MailUp puoi collegare la tua piattaforma agli account aziendali di Facebook Messenger e Telegram, e utilizzare su di esse un bot esterno.

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Questo articolo è stato scritto da

Victor Tejedor

Laureato in giornalismo all'Università di Saragozza nel 2015, mi sono convertito al mondo del marketing, lavorando sui social network e nella creazione di contenuti. Attualmente lavoro per rankingCoach.