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Nuovo case study! Il gestore del Servizio Idrico della Provincia di Lecco ci racconta come riduce i disagi della clientela, migliora la percezione dell’azienda e comunica tutte le novità introdotte.

Nel nostro blog, il più delle volte, parliamo di Digital Marketing applicato a obiettivi di marketing e promozione. Oggi vogliamo mettere sotto la lente un altro genere di contatto, di comunicazione: quello di utilità pubblica, rivolto al cittadino.

Per farlo abbiamo coinvolto una delle realtà che, a nostro modo di vedere, meglio domina e sfrutta il canale SMS: si tratta di Lario Reti Holding S.p.A., il gestore del Servizio Idrico Integrato per tutti i Comuni della Provincia di Lecco. Così è nato il case study che ti presentiamo oggi.

Leggi il case study

Chi è Lario Lario Reti Holding

Lario Reti Holding S.p.A., società a capitale interamente pubblico partecipata dagli Enti Locali, è il gestore del Servizio Idrico Integrato per tutti i Comuni della Provincia di Lecco.

Grazie alla sua esperienza decennale, è in grado di gestire oltre 460 sorgenti, 120 pozzi, la potabilizzazione dell’acqua del Lago di Como, più di 2.400 km di condotte acquedotto e oltre 1.800 km di condotte fognarie, assicurando la manutenzione e la distribuzione capillare delle acque fino al rubinetto di casa, il loro collettamento e la successiva depurazione.

Quali erano le esigenze di Lario Reti Holding?

Partiamo da lontano: il principale nodo di Lario Reti Holding – ma che è trasversale a molte realtà del mondo Utilities – era la gestione delle interruzioni non programmate, cioè tutte quelle sospensioni del servizio in certe zone della provincia, dovute a motivi urgenti e a cause di forza maggiore: perdite improvvise, rotture delle tubazioni causate da lavori di terzi, problemi tecnici agli impianti, mancanza di tensione elettrica, siccità, ecc.

Pur non dipendendo direttamente dalla qualità del proprio operato, queste interruzioni hanno un impatto forte sulla reputazione dell’azienda.
Per tutelare la propria immagine e la propria attività, Lario Reti Holding ha optato per la trasparenza e l’immediatezza della comunicazione ai cittadini.

Entrando più nel dettaglio, Lario Reti Holding aveva quattro fondamentali obiettivi:

  1. Ridurre i reclami e i disagi della clientela, informando i cittadini sulle interruzioni del servizio idrico, i lavori in corso e le manutenzioni, sia quelle programmate sia quelle straordinarie
  2. Migliorare la percezione dell’immagine aziendale, grazie al racconto sugli investimenti effettuati dalla società sul territorio e tesi a migliorare il servizio
  3. Comunicare le novità, creando adesione alle innovazioni introdotte, ad esempio la bolletta online, l’addebito diretto, le assicurazioni contro le perdite occulte, ecc.
  4. Sensibilizzare al rispetto per l’acqua e l’ambiente, grazie a campagne di comunicazione one to one.

Come gli SMS aiutano Lario Reti Holding a migliorare la relazione con i cittadini

L’introduzione della piattaforma MailUp nell’ecosistema digitale di Lario Reti Holding è parte di un progetto di più ampio respiro, cominciato nel 2016 con l’affidamento ventennale del Servizio Idrico Integrato (SII) in Provincia di Lecco.

L’obiettivo del progetto? La semplificazione e il miglioramento dei rapporti con la clientela, grazie al potenziamento e l’estensione dei canali di contatto con i cittadini, da quelli tradizionali (sportelli e call center) a quelli digitali, in modo da poter offrire la migliore esperienza alla clientela ed elevare la reputazione dell’azienda.

Ma come funziona il sistema digitale di gestione degli avvisi di Lario Reti Holding? Vediamolo in modo sintetico: 

I contatti della clientela risiedono su un database proprietario, che viene interrogato da una web-app appositamente sviluppata e che, tramite API, comunica i contatti geograficamente rilevanti e il messaggio da inviare alla piattaforma MailUp, che procede all’invio di un SMS in tempo reale.

Il servizio si chiama Avvisami e, grazie alle possibilità di integrazione completa offerta dalle API di MailUp, consente a Lario Reti Holding di:

  • Comunicare le emergenze automaticamente e in tempo reale
  • Limitare le segnalazioni ai soli abitanti delle zone interessate, con dettaglio fino al numero civico di residenza.

L’impatto sulle metriche di Lario Reti Holding

Lanciato a metà marzo 2019, il servizio Avvisami ha portato nei primi due mesi a una sensibile riduzione del numero di reclami per motivi tecnici, all’aumento delle iscrizioni ai servizi offerti e all’aumento delle visite sul sito web (nello specifico alla pagine dedicate ai lavori in corso, comunicate ai cittadini tramite il servizio Avvisami).

Matteo Grazioli, Responsabile Comunicazione, Lario Reti Holding S.p.A.

“Il Servizio Idrico riguarda tutti gli abitanti di un territorio ed è solitamente dato per scontato. Con i servizi di MailUp possiamo trasmettere direttamente ai nostri clienti la passione e l’impegno quotidiano che definiscono la nostra attività. Un vantaggio per nulla scontato!”

Più nel dettaglio, vediamo i risultati ottenuti finora dall’azienda (tutte le percentuali hanno come termine di confronto i mesi di gennaio e febbraio 2019):

Tasso di recapito SMS
97,5 

Reclami scritti
-5%

Reclami agli sportelli
-2%

Reclami ai numeri verdi
-9%

Iscrizioni alla bolletta online
+67%

Visualizzazioni della pagina “Lavori in corso”
+3%

Alcune best practice

1. Sincronizza tutti i sistemi tramite API


L’obiettivo è dare vita a un ecosistema digitale con cui condividere e aggiornare in tempo reale tutti i dati dei tuoi clienti.

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2. Affidati agli SMS per comunicare


Si tratta del miglior canale digitale per raggiungere utenti e clienti in modo tempestivo, immediato e con la certezza di recapito e apertura del messaggio.

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3. Crea un form di iscrizione

Per costruire ed espandere la tua audience, inserisci un modulo di iscrizione nelle pagine del tuo sito (o in calce alle email o sulle pagine social) per invitare i visitatori a lasciare il proprio numero di telefono.

Scopri le strategie di Database Building

4. Inserisci una landing page nell’SMS

Con MailUp puoi creare in pochi passi pagine da atterraggio da inserire come link nel corpo del messaggio: al clic, il destinatario sarà rimandato a una pagina dove approfondire il contenuto dell’SMS.

Crea landing page in pochi minuti

Per concludere

Ti piacerebbe sperimentare per il tuo business i benefici dell’SMS Marketing? Per ogni settore commerciale esiste il miglior utilizzo del canale, quello più immediato, capace di garantire alle aziende e agli enti pubblici i più elevati tassi di apertura.

Il nostro consiglio è di richiedere una prova gratuita di MailUp: avrai 30 giorni per scoprire come coniugare Email, SMS e Messaging Apps, utilizzando un’unica piattaforma integrata.

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