Il rinascimento degli SMS: +6% i volumi di invio

Ricordi tutte le volte in cui si parlava del lungo viale del tramonto degli SMS? A decretare la loro fine dovevano essere prima le app di messaggistica in generale, e poi una in particolare, WhatsApp. Nulla di tutto questo è avvenuto. Al contrario, si è aperta una nuova stagione di crescita degli SMS.

A dircelo sono i dati della ricerca condotta dall’Osservatorio Mobile B2c Strategy della School of Management del Politecnico di Milano in collaborazione con Doxa: nel 2018 in Italia sono stati inviati 4,2 miliardi di SMS, per un aumento del6% rispetto al 2017.

A confermare il trend è anche un’indagine secondo cui in Italia sta aumentando l’uso degli SMS a fini promozionali e transazionali.

Se le grandi aziende hanno colto già da tempo le potenzialità dell’SMS Marketing, ora anche le piccole e medie imprese guardano al canale come a un’importante rampa di lancio per promuovere attività e servizi con cui espandere il proprio business.

Ma per cosa vengono utilizzati gli SMS? Per informare i clienti su promozioni in atto, periodi di chiusura, variazioni di orario e altro ancora. Tra le finalità transazionali, negli ultimi tempi scopriamo che gli SMS molto apprezzati anche da professionisti come avvocati, commercialisti, medici, che li utilizzano soprattutto per confermare, spostare o ricordare appuntamenti, e anche dalle organizzazioni no profit.

Dall’indagine scopriamo che ben il 79% delle persone apprezza gli SMS di notifica e promemoria. È il canale preferito con cui ricevere reminder e altri tipi di avvisi (32,2%), seguito dalle email e poi da WhatsApp, mentre la più classica telefonata riscuote il gradimento di appena lo 0,96% degli intervistati.

Se invece guardiamo la questione dal punto di vista anagrafico, emerge come nella fascia tra i 25 e i 34 anni sia ben il 46,8% a preferire gli SMS per reminder e avvisi.

Promuovere collezioni e prodotti

Parliamodell’insieme di invii di tipo strettamente commerciale, promozionale: soprattutto per i clienti fidelizzati e con ilmaggior grado di coinvolgimento, l’SMS è il canale più diretto per annunciarel’arrivo di un nuovo prodotto o diuna collezione.

Inoltre, niente è meglio di un SMS per diffondere offerte lampo o limitate nel tempo: i coupon e i cosiddetti flash sales richiedono velocità di recapito e apertura immediata. È facile capire come la testualità dell’SMS sia più efficace di ogni altro canale per accompagnare i clienti allo store online o al punto vendita più vicino.

Gestire le comunicazioni transazionali

Come abbiamo visto, prima per i clienti in fase di acquisto e post-vendita non c’è canale più gradito dell’SMS per ricevere:

• Conferme d’ordine
• Codici di acquisto
• Codici di accesso (user e login)
• Ricevute
• Informazioni di servizio come l’avvenuta spedizione di un articolo
• Conferme, modifiche o cancellazioni di appuntamenti
• Reminder di appuntamenti.

Tutte le attività che prevedono appuntamenti trovano nell’SMS il miglior reminder per confermare incontri, evitare imprevisti e farsi percepire sempre al fianco del cliente.

Inoltre, per chi organizza eventi (settori del turismo, dei trasporti e in tanti altri) gli SMS costituiscono il modo più agile e immediato per gestire emergenze last minute e cambi di programma (come la notifica del cambio di gate di un volo).

Non solo, perché gli SMS transazionali lasciano alle aziende un margine di manovra con cui rilanciare il dialogo e accompagnare il cliente a un nuovo ordine. Uno scenario particolarmente interessante per gli e-commerce, ad esempio, è sfruttare una semplice notifica come trampolino verso una nuova offerta. Ecco due begli esempi:

Un utilizzo fondamentale è quello che fanno gli enti pubblici e i fornitori di servizi al cittadino. A proposito del mondo delle Utilities, la cosa migliore è parlarne considerando una strategia reale: qualche mese fa abbiamo coinvolto Lario Reti Holding, il gestore del Servizio Idrico Integrato per tutti i Comuni della Provincia di Lecco, per farci raccontare come utilizzano gli SMS nella loro comunicazione con il cittadino.

Lario Retiaveva la necessità di gestire leinterruzioni non programmate, cioè tutte quelle sospensioni del servizio incerte zone della provincia (causate da motivi urgenti e di forza maggiore):perdite improvvise, rotture delle tubazioni causate da lavori di terzi,problemi tecnici agli impianti, mancanza di tensione elettrica, siccità, ecc.

Avendoqueste interruzioni un impatto forte sulla reputazione dell’azienda, Lario Reti– per tutelare la propria immagine e la propria attività – ha optato per gli SMS per comunicare in modo trasparente e immediato con i cittadini.

Grazieall’integrazione tra database proprietario e la piattaforma di invio, LarioReti può comunicare le emergenzeautomaticamente e in tempo reale,limitando le segnalazioni ai soli abitanti delle zone interessate.

Informare e offrire assistenza

L’SMS è uno strumento fondamentale a integrazione delle attività di customer care: per consentire ai clienti di entrare in contatto conle aziende, avere risposta a dubbi e incertezze, ricevere assistenza ed essere informati in caso di notizie urgenti.

Uno studio di Ovum e Tyntec ci ha rivelato che il56% dei consumatori sceglierebbe gli SMS per comunicare con le aziende: da un bacino di mille intervistati negli USA e in Germania è emerso che le priorità dei consumatori sono quelle di mettersi in contatto con le aziende in modo rapido (80%) e di trovare risposta alle domande altrettanto velocemente(74%).

Gli SMS sono un canale veloce ed efficace per consentire ai clienti di rivolgere domande e ottenere pronte risposte. Il più delle volte i quesiti riguardano questioni ben localizzabili, ordinabili in temi precisi e circoscritti.

Implementando un efficiente servizio di customer care via SMS, ne trarranno vantaggio sensibile entrambe le parti: aziende e persone.

Fare tuttoquesto è piuttosto semplice. Basta affidarsi a una piattaforma di invio come MailUp, che ti mette a disposizione tutti gli strumenti con cui creare, inviare, tracciare e automatizzare campagne SMS, dadeclinare in base a tutti gli obiettivi visti fin qui.

Il nostro consiglio è di richiedere una prova gratuita e iniziare a capire quali sono, concretamente, i vantaggi dell’SMS Marketing.

(1) App di messaggistica: alcuni numeri sull’utilizzo di questi canali: WhatsApp è usato da 22 milioni di italiani (mentre a livello mondiale ha 1,2 miliardi di utenti attivi al mese); Facebook Messenger viene usato da 15 milioni di italiani (nel mondo da 1,2 miliardi di utenti attivi al mese); Telegram è invece usato da circa 3,5 milioni di italiani. L’utenza più attiva è quella dei 15-24enni, che lo usano per le sue caratteristiche di segretezza (è stato il primo ad introdurre una criptatura end-to-end) e per la presenza di BOT. Torna su

(2) Flash sales: sono vendite online a tempo promosse da singoli brand o da portali dedicati. I prodotti vengono messi in vendita per un periodo di tempo limitato, a prezzi molto scontati (le offerte sono inoltre riservate solo agli iscritti). Si tratta di una pratica molto diffusa soprattutto nel settore dell’abbigliamento e degli accessori. Torna su

(3) Utilities:nel settore utilities rientrano le società operanti nel campo della erogazione di servizi quali acqua, energia elettrica e gas. Sono aziende di servizio pubblico che erogano, in regime di monopolio o quasi-monopolio, beni e servizi essenziali per la collettività, ed è pertanto soggetta a una particolare regolamentazione da parte dei poteri pubblici, sia nella gestione sia nella fissazione delle tariffe.Torna su