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La retention non è una strategia da impugnare solo all’accensione della spia “churn rate”, ma un’attività da condurre con continuità: ecco 7 campagne email con cui farsi percepire utili e al fianco del cliente.

Ogni realtà aziendale ha porte girevoli: al numero di clienti acquisiti corrisponde sempre (in modo fisiologico) un numero di clienti che abbandonano.

Quest’ultimo dato ha un nome ben preciso: si chiama churn rate, e ha un’importanza non inferiore al numero di nuovi clienti, al ROI o al fatturato.

Il blog post di oggi lo dedichiamo proprio al churn rate, mettendo sul tavolo alcune tattiche per contrastarlo tramite il canale email. Partiamo da alcune nozioni base.

Che cos’è il churn rate?

Con churn rate si intende il tasso di abbandono dei clienti. Si tratta di un dato percentuale che indica la quantità di clienti che hanno lasciato un servizio in un dato periodo di tempo confrontandolo con il numero dei clienti presenti all’inizio di quel periodo.

Premesso che non è possibile azzerarlo – dal momento che un certo numero di abbandoni è fisiologico –, il churn rate, se confrontato con i nuovi ingressi, permette di comprendere la dinamica tra entrate e uscite, affinché l’azienda possa avere il rapporto sempre sotto controllo.

Per calcolare il churn rate basta una semplice formula: bisogna prendere il totale dei clienti persi in un lasso di tempo e dividerli per il totale dei clienti della tua azienda.

(Clienti a inizio mese – Clienti a fine mese) / Clienti a inizio mese

Combattere il churn rate: l’attività di retention

Definire fedeltà la retention è forse inesatto, ma rende bene il concetto.

La customer retention è l’insieme di attività messe in atto da un’impresa per trattenere i propri clienti nel tempo, quindi per ridurne al minimo le defezioni. Nel significato più ampio e generale, indica il mantenimento di continue relazioni di scambio con i clienti nel lungo periodo.

L’efficacia di una strategia di vendita indirizzata a un cliente acquisito è del 60-70%, mentre l’efficacia di una strategia indirizzata a un nuovo cliente è del 5-20% (fonte: Invesp Consulting)

Nel perseguire l’obiettivo di retention, un’azienda può avvalersi di tecniche e strumenti differenti. In questo blog post ci soffermeremo su un particolare canale, l’email, con cui è possibile condurre un’efficacissima attività di mantenimento dei clienti.

7 tattiche di Retention Email Marketing

Attraverso il Retention Emai Marketing le aziende possono coinvolgere i propri clienti e rafforzare la relazione con il brand, offrendo utilità e valore aggiunto.

Vediamo allora alcune tecniche di retention applicate all’Email Marketing.

1. Crea e inoltra contenuti utili

Come convincere il cliente della bontà del tuo prodotto/servizio e indurlo a rimanere con te? La conditio sine qua non è che sappiano come sfruttarne l’intero potenziale.

Più il cliente conosce il prodotto, più ne apprezzerà le caratteristiche, le giudicherà utili e, di conseguenza, sarà disposto a rinnovare la propria fiducia.

Per darti un esempio concreto possiamo citare il nostro ultimo progetto, con cui offriamo ai clienti MailUp un set di contenuti utili a un miglior utilizzo della piattaforma: si chiamano MailUp Tips, e sono consigli, dritte e mini-tutorial dal taglio agile, pensati per aiutare le aziende a sfruttare a pieno il potenziale della piattaforma.

Ecco l’email che abbiamo inviato ai clienti per comunicare la nascita di MailUp Tips:

2. Invita i clienti a webinar e corsi

Soprattutto per le aziende che operano nel campo software, i webinar, i corsi online o in aula rappresentano strumenti fondamentali con cui aumentare il coinvolgimento dei clienti, offrire utilità, coltivare la brand identity.

L’obiettivo – oltre a fornire informazioni utili sul prodotto – è quello di aumentare la percezione dell’azienda come affidabile e presente davanti ai bisogni dei clienti. Ecco un esempio da Teachable…

… e uno da MailUp:

3. Invia email di recap sull’attività del cliente

Far sapere ai clienti come stanno usando il prodotto/servizio e quali risultati stanno ottenendo è un ottimo modo per farsi sentire al loro fianco, migliorando la percezione di utilità e affidabilità.

Stiamo parlando di un’opzione molto interessante, che consiste nell’inviare ai clienti un’email che riepiloghi alcuni dati sull’utilizzo del prodotto/servizio. Ogni brand può fornire numeri e informazioni in base al proprio modello di business, a patto che siano rilevanti per il destinatario.

Lo fa benissimo Spotify, che in un’email periodica riporta numeri e informazioni legati all’ascolto sulla piattaforma:

A MailUp ci spingiamo un po’ oltre, inviando un’email di recap che restituisce al cliente le principali metriche di un mese di invii dalla piattaforma:

  • Email recapitate
  • Email aperte
  • Email cliccate
  • Variazione rispetto al mese precedente.

4. Progetta una newsletter di prodotto

Da un focus sul cliente ci spostiamo verso un focus più di prodotto: un’opzione da percorrere è quella di una newsletter dal taglio più editoriale, con cui comunicare ai clienti le novità appena rilasciate (nel caso se le fossero perse), quelle in arrivo e qualsiasi altro genere di informazione, di utilità o capace di intrattenere.

Ecco i macro-temi lungo cui si snoda la nostra newsletter di prodotto a cadenza trimestrale:

  • What’s new
  • What’s next
  • Progetti in corso
  • Eventi in programma
  • Consigli di lettura.

5. Sfrutta il potenziale delle email milestone

Magari il nome non ti dice niente, ma le milestone sono quelle email che celebrano un qualche tipo di risultato, un evento ricorrente o un “anniversario” tra cliente e azienda. Si tratta di un’altra preziosa occasione per farsi percepire al fianco dell’utente.

Un esempio? Dai un’occhiata a questa email di Uber che celebra il terzo anniversario tra cliente e brand.

6. Coinvolgi i clienti inattivi

Come è fisiologico un determinato churn rate, così lo è un certo tasso di inattività: significa che, con il passare dei giorni e delle settimane, il cliente smette di interagire e utilizzare il servizio o prodotto. In molti casi l’inattività rappresenta l’anticamera dell’abbandono.

Fondamentale diventa allora riuscire a riattivare questi clienti dormienti. Come? Con email mirate che comunichino vicinanza e sappiano innescare un’azione da parte del cliente, con contenuti utili o la richiesta di entrare in contatto con l’azienda per risolvere eventuali problematiche che ostacolano l’utilizzo.

Ecco un nostro esempio di email di riattivazione:

7. A supporto della retention: onboarding, nuovi lanci, cross-selling e upselling

Gli obiettivi di marketing non corrono paralleli, ma spesso si intersecano: in questo senso abbiamo inserito come ultima tecnica anche le attività di onboarding, lancio, cross-selling e upselling, che – pur assolvendo a compiti differenti – all’obiettivo di retention.

Prendiamo ad esempio la seguente email: si tratta del lancio di un nuovo servizio, ma al tempo stesso ha la funzione di rilanciare la conversazione con il cliente, mostrando una maggiore profondità del catalogo, dell’offerta:

Allo stesso modo funziona il cross-selling e l’upselling: entrambe sono tecniche che faranno comprendere come le soluzioni dell’azienda vadano ben al di là di quanto si pensi.

Per concludere

Come avrai compreso, la retention passa per strategie mirate, in grado di mettere in luce la bontà della scelta fatta dal cliente.

Con questo post volevamo spiegarti come l’attività di retention non sia una semplice strategia accessoria, da impugnare solo all’accensione della spia rossa del churn rate; al contrario, si tratta di un’attività da condurre in modo continuativo.

Il nostro consiglio è di mettere a punto una strategia di Retention Email Marketing definendo un set di campagne e verificandone poi l’efficacia. Puoi iniziare a farlo oggi stesso, richiedendo una prova gratuita di MailUp: avrai a disposizione la piattaforma per 30 giorni per creare, inviare e tracciare le tue campagne.

Prova MailUp

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