5 tattiche per ridurre il churn rate delle SaaS

20 Febbraio 2020Tempo lettura: 8 min.

Dal fondamentale apporto del processo di onboarding fino alle ricerche sul comportamento degli utenti. Ecco 5 modi per ridurre il tasso di abbandono della tua azienda SaaS.

Per il successo della tua azienda SaaS è fondamentale comprendere come ridurre il tasso di abbandono.

Con la crescita di un’azienda SaaS, aumenta in modo fisiologico anche il numero di iscritti/utenti/clienti che non acquistano più prodotti o servizi dell’azienda. Ciò corrisponde a un drastico calo delle entrate complessive, che per essere contrastato richiede sempre più iscrizioni da parte di nuovi clienti e iniziative più efficaci volte a rimpiazzare ciò che queste aziende perdono organicamente ogni mese.

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Secondo gli ultimi dati statistici disponibili, nel 2016 il tasso di abbandono medio annuo per le imprese SaaS è stato del 10%. Oltre i due terzi delle organizzazioni SaaS presentano in genere tassi di abbandono di almeno il cinque percento o più.

Una flessione del fatturato netto calcolata in misura maggiore del 2% al mese è considerata elevata. Ciò potrebbe indicare che l’azienda non è sana e si tradurrà in un grave ostacolo alla crescita.

In parole povere, la crescita rallenta, con scenari che possono anche peggiorare, quindi si perdono molti più clienti di quanti se ne guadagnino giorno dopo giorno. Per questo motivo devi alimentare il motore della tua crescita, tenendo traccia allo stesso tempo del tasso di abbandono e delle altre metriche importanti per una startup.

Vediamo allora 5 tattiche per ridurre il tasso di abbandono per la tua azienda SaaS.

1) Migliora il processo di onboarding dell’utente

La maggior parte degli utenti non ha assolutamente idea di cosa aspettarsi quando utilizza un servizio per la prima volta. Tramite un processo di onboarding ben studiato, i clienti possono essere guidati attraverso il servizio stesso, facendo loro vedere i vantaggi che ne conseguono e spiegando cosa aspettarsi lungo il percorso.

Le visite ai siti web non dovrebbero richiedere molto impegno e le impostazioni predefinite intelligenti sono un ottimo modo per bilanciare il rapporto scelta/facilità: offrono agli utenti la libertà di personalizzare il proprio piano conservando al contempo la capacità completare rapidamente il processo.

Se gli utenti accedono al tuo sito web una o due volte e poi cominciano a mancare, naturalmente, vorresti raggiungerli nei giorni successivi alla loro iscrizione per riportarli indietro.

L’ideale sarebbe contattarli attraverso l’Email Marketing o, se gli utenti hanno prestato il proprio consenso, tramite notifiche push. Le email di onboarding più efficaci possono non solo ridurre il tasso di abbandono, ma anche aumentare il Lifetime Value dei clienti e trasformare i nuovi utenti in clienti fedeli e, soprattutto, paganti.

Puoi essere più produttivo nel riportare indietro gli utenti se ti rivolgi a loro con messaggi pertinenti. La personalizzazione è fondamentale per ridurre il tasso di abbandono. Le possibilità che qualcuno ritorni al tuo servizio SaaS aumentano notevolmente se fornisci informazioni utili adatte al suo stile di vita.

Non smettere mai di ottimizzare il processo di onboarding. Dopotutto, anche quelli con “buoni” tassi di conversione potrebbero essere ancora migliori, e i piccoli miglioramenti si sommano nel tempo. Concentrati sempre sulla creazione di valore per i tuoi clienti!

2) Fai ricorso al marketing mirato

Il più delle volte sai come può essere utilizzato il tuo prodotto meglio di qualsiasi altro utente. Potresti avere un prodotto dinamico con centinaia di funzionalità che si applicano a tantissimi gruppi di utenti diversi. Tuttavia, ciò diventa inutile se perdi clienti più frequentemente di quanto non li guadagni. Il marketing mirato, supportato da una solida strategia di contenuto, è un modo eccellente per avere successo in questo ambito!

Puoi creare guide per i clienti su come utilizzare il tuo servizio o creare contenuti specifici per i principali problemi in quei settori che posizionano il tuo servizio come soluzione. La disponibilità di contenuti per gli utenti di tali gruppi è importante per un buon onboarding e per tenerli fedeli alla soluzione SaaS a lungo termine.

La giusta strategia di contenuto ha un forte potenziale per generare un flusso coerente di entrate prevedibili, se ben eseguita.

Man mano che il cliente scende nel sales funnel, il volume di ricerca per la parola chiave diminuisce ma l’intenzione di acquisto sale in modo esponenziale. Queste sono le parole chiave in fondo al funnel (BOFu) che dovresti scegliere come target.

Inizia identificando le parole chiave BOFu che funzionano meglio per la tua azienda SaaS. Successivamente, crea la tua landing page attorno a queste parole chiave e sovrapponila al centro del contenuto del funnel (MOFu) per migliorare le tue possibilità di essere trovato da potenziali clienti di qualità. Infine, lanciati su pubblicazioni di primo livello in ambito SaaS per creare un solido portafoglio di backlink. Utilizzando questa tecnica, puoi praticamente dire addio a tutti gli abbandoni indesiderati!

3) Fai ricerche sul comportamento degli utenti

Il comportamento di un utente dice molto di più sulle informazioni relative alla sua età, alla sua posizione o ad altri dati demografici. La segmentazione comportamentale consente di prendere decisioni più rilevanti per i singoli utenti. Ecco perché le aziende SaaS devono andare oltre la segmentazione basata sui tradizionali dati demografici per contrastare i tassi di abbandono più elevati.

L’analisi del comportamento del cliente inizia con l’analisi del percorso completo dell’utente sotto forma di eventi: dalla fase di acquisizione alla conversione, fino alla fase di utilizzo.

Nel contesto di una soluzione SaaS, l’analisi aiuta a identificare ciò che potrebbe aver spinto la fine di una sessione e consente di analizzare domande quali: quale percentuale di utenti ha terminato la propria sessione dopo la comparsa di un messaggio di errore, alla conclusione di un livello o dopo aver trascorso un tempo superiore alla media su un’attività di onboarding? Porsi queste domande apre nuove porte per prendere decisioni informate.

Una volta completata l’analisi, si possono facilmente identificare i comportamenti che corrispondono direttamente alle azioni che gli utenti compiono quando stanno per cancellare l’iscrizione o annullare tutto. Ciò rivelerà rapidamente gli utenti “a rischio”. Sfrutta le tecniche di mediazione apprese con gli utenti ad alto rischio e abbassa il tuo tasso di abbandono.

Cerca i comportamenti che indicano difficoltà da parte degli utenti e rifletti su come puoi aiutarli. Non limitarti a cercare soluzioni per i clienti che sono sul punto di abbandonare. Pensa anche a come puoi premiare i tuoi clienti più fedeli.

4) Migliora il tasso di fidelizzazione tramite le email automatiche

Una volta che sei arrivato a comprendere quali azioni generano valore per i tuoi clienti, le email trigger-based sono un modo ad alto impatto e a basso sforzo per incoraggiare tali azioni e, di conseguenza, ridurre il tasso di abbandono.

Attraverso il retention email marketing, le aziende possono coinvolgere i propri clienti e rafforzare la relazione con il brand, offrendo utilità e valore aggiunto.

Queste email sono basate su azioni specifiche dell’utente. Ad esempio, se qualcuno si è registrato al tuo servizio ma non ha mai completato la procedura di configurazione, puoi inviare un’email automatica offrendo una procedura guidata personalizzata attraverso la configurazione.

In uno studio recente, è stato osservato che le email automatiche di follow-up comportano un aumento medio del 54% nell’ottenimento di clienti rispetto al solo invio di un messaggio comune a tutti e che le email basate sui prodotti visualizzate da un cliente hanno raggiunto un aumento delle entrate di 3,4 volte rispetto alle email promozionali.

Usa le analisi per identificare i tuoi utenti avanzati. Quali azioni hanno completato rispetto ai clienti che hanno annullato l’iscrizione o ai clienti che generano meno valore? Raccogli queste informazioni e scopri come si presenta un cliente “attivato” per la tua attività SaaS. Quindi, imposta campagne email automatiche incoraggiando gli utenti meno attivi a rendersi più partecipi.

Puoi anche utilizzare strumenti che forniscono interazioni con i clienti in tempo reale, in modo che gli altri possano vedere cosa fanno o acquistano sul tuo sito web in tutto il mondo e generare ancora più interesse nei confronti del tuo servizio.

5) Resta al top anche fuori dalla comfort zone

L’app e il sito web si trovano bene all’interno della tua zona di comfort, il che va bene quando si tratta di accendere i riflettori su di te. Tuttavia, se desideri davvero distinguerti, fai in modo che le persone ti seguano sui social (piccolo suggerimento: seguili prima tu!)

Non si tratta semplicementedi quanto sia popolare la tua app o il tuo sito Web tra il pubblico, esicuramente non si tratta di guadagnare follower su vari canali social solo peril gusto di farlo.

Ha più a che fare con lo sfruttamento dei social, che a sua volta fa leva su altri mezzi per essere il primo brand che viene in mente ai consumatori. Per esempio:

  • Gli abbonati sul tuo canale Youtube riceveranno email quando ci sono nuove attività
  • LinkedIn invierà email ai tuoi follower per qualsiasi aggiornamento
  • Slideshare dirà: “Oggi XYZ ha pubblicato su SlideShare…”
  • Quora invierà domande a cui rispondere o semplicemente risposte alle domande, ecc.

Tutte queste reti “social” inviano messaggi e aggiornamenti ai follower/abbonati tramite email marketing o tecniche pertinenti.

Quindi non si tratta solo di dire “Ho molti follower sul mio canale Youtube”… si tratta di avere un altro modo per mettersi in contatto con le persone.

Per concludere

Il tasso diabbandono è critico per la crescita della tua azienda SaaS e, bada bene,ridurlo sarà una battaglia senza fine.

Tuttavia, esistono diversi metodi per ridurre fin da subito il tasso di abbandono (o eventualmente creare trend di abbandono negativi). Scegli ciò che funziona meglio tra le tattiche sopra elencate e sarai pronto a tutto.

Migliore è la possibilità di studiare il comportamento dei tuoi utenti e di aggregare i loro dati, maggiore sarà il controllo che otterrai sul tuo tasso di abbandono.

Si trattadi un duro lavoro ma ne vale la pena. Ogni modifica apportata alla tuastrategia di re-engagement e all’esperienza di un utente significherà un’altrafrazione di percentuale ridotta del tuo tasso di abbandono.

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