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Parole d’ordine: integrazione e automation. Vediamo come migliorare diversi step del customer journey integrando email e SMS: dalle fasi di lead nurturing a quelle di fidelizzazione.

Dei 7,7 miliardi di persone sul pianeta, si stima che circa 3,5 miliardi abbiano accesso a internet e oltre la metà di loro utilizzi l’email. Ma sapevi che circa 5 miliardi di persone possono inviare e ricevere SMS?

Inoltre, tra i consumatori – secondo TechJury – il 75% non oppone obiezioni al ricevere SMS dai brand (previo consenso ovviamente). Non solo, perché le persone riscattano i coupon che gli sono inviati via SMS 10 volte di più rispetto ai coupon inviati tramite altri canali. Se a questo aggiungiamo che gli SMS hanno una percentuale di apertura media del 98%, capiamo quanto sia grande il potenziale di questo canale.

Il punto è che l’SMS esprime al meglio il suo potenziale di marketing quando è integrato ad altri canali. Il suo partner perfetto, come molti sanno, è l’email. Vediamo allora 5 modi per integrare SMS Marketing e Email Marketing, così da dare alla propria strategia un approccio cross-canale.

1. Per coltivare il contatto

Premessa: una strategia, se vuole essere veramente efficace, non può prescindere dalle funzioni di automation. Soprattutto nelle fasi iniziali della relazione con il lead. Un solo esempio: in uno studio condotto da James Oldroyd del MIT è emerso che gli agenti del settore immobiliare che contattano i lead entro cinque minuti dalla loro iscrizione, invece che entro 30 minuti, hanno probabilità di ricevere risposta cento volte superiori.

La parola chiave allora è workflow, un flusso di email e SMS automatici che, grazie all’interfaccia drag & drop della sezione automation di MailUp, può essere costruito in pochi step, determinando tempo di attesa tra i messaggi e il criterio che determina il calcolo dell’attesa (x giorni/ore dall’invio/dall’apertura/dal clic/dalla mancata apertura/etc. del messaggio).

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Un’altra funzione fondamentale per fare lead nurturing cross-canale è quella dell’automation su clic. Più facile spiegarlo con un esempio. Osserviamo questa email di Airbnb:

A ogni contenuto corrisponde un link a una diversa proposta di viaggio. Con l’automation su clic è possibile mettere a punto una strategia che innesca un workflow orientato in base al contenuto cliccato dal destinatario.

L’esempio appartiene al settore del turismo, ma l’operazione può essere svolta per ogni genere di ambito commerciale (e-commerce, retail, immobiliare, banking). Possiamo così creare due differenti workflow successivi all’invio della prima email. Obiettivo: condurre all’acquisto in base all’interesse mostrato dal destinatario con il clic. Ecco due flussi che potremmo creare, uno email e l’altro SMS:

1. Email
Quando: 7 giorni dopo l’invio della newsletter
Trigger: Clic sul link inserito nel modulo dedicato al viaggio sul lago Michigan
Tipologia workflow: Goal activity
Obiettivo: Riproporre l’offerta dedicata al viaggio sul lago Michigan

2. SMS
Quando: 7 giorni dopo l’invio dell’email di goal activity
Trigger: Mancato clic sulla campagna di goal activity
Tipologia workflow: Cross-selling
Obiettivo: Proporre un contenuto alternativo al viaggio sul lago Michigan: un viaggio a Rio de Janeiro

2. Per fidelizzare il cliente

Anche qui possiamo appoggiarci a un esempio pratico, analizzando una strategia reale, quella di Loytrend, realtà che sviluppa strategie di fidelizzazione del cliente che consentono a negozi, franchising e grandi aziende di incrementare i ricavi e migliorare la propria brand identity.

Loytrend necessitava di:

  • Raccogliere nuovi contatti email e numeri di telefono a cui indirizzare le campagne loyalty
  • Fidelizzare i clienti tramite l’invio di campagne mirate e profilate
  • Creare e lanciare comunicazioni omnicanale (dall’offline all’online)
  • Sfruttare gli SMS, ancora più incisivi e immediati delle email nel recupero dei clienti inattivi.

Per il suo cliente CVG Moda Loytrend ha dato vita all’iniziativa “A tavola con Valentina”, che prevedeva l’omaggio di uno dei sei piatti in porcellana della collezione “Valentina” di Crepax a tutti quei clienti con tessera CVG che avevano effettuato acquisti di almeno 50 euro in un dato periodo.

La strategia ha interessato i seguenti canali:

  • Punti vendita
  • Email
  • Social
  • SMS.

L’analisi dei report di invio e del ROI ha evidenziato come a risultare cruciali siano stati gli SMS, per riattivare i clienti inattivi e, al tempo stesso, fidelizzarli: ai 20.000 SMS inviati sono stati ben 5.500 i contatti che hanno risposto recandosi nel negozio più vicino per effettuare un nuovo acquisto.

I risultati: un incremento dello scontrino medio del 5%, un +10% di clienti riattivati e un balzo del fatturato del +30% rispetto al gennaio dell’anno precedente. Più nel dettaglio, all’interno di questo +30% di ricavi, un terzo dell’aumento è stato generato dagli SMS

3. Per incentivare l’attivazione di un servizio o programma

Come detto, l’SMS ha il merito di riuscire laddove le email non possono: con i suoi tassi di apertura medi del 98% l’SMS garantisce alle aziende di avere la certezza che i destinatari aprono il messaggio e ne visualizzano il contenuto. Sta alla bravura del brand, poi, rendere efficace e persuasivo il contenuto nei 160 caratteri a disposizione.

In determinati contesti, dunque, gli SMS si rivelano ancora più efficaci delle campagne email. Vediamo un esempio:

Grazie alle possibilità delle funzioni di inbound, molti brand sfruttano il potenziale degli SMS per creare strategie cross-canale che incominciano con un SMS (per fare breccia nei destinatari) e proseguono con le email.

Un esempio è la strategia concepita per promuovere l’iscrizione a un programma speciale: l’SMS è incaricato di raccogliere adesioni, iscrizioni, le email si incaricheranno delle attività di follow-up, per comunicare vantaggi, benefici e informazioni utili.

4. Per promuovere novità e prodotti in certi momenti dell’anno

Quali sono questi “certi momenti dell’anno”? Il periodo estivo, ad esempio, ovvero quando l’email mostra limiti fisiologici, registrando un netto calo delle performance causato dalla lontananza dalla routine lavorativa o cittadina.

L’SMS consente di aggirare questa problematica. Non dipendendo dallo schermo del computer, gli SMS arrivano ovunque – in spiaggia, in viaggio, in piscina. Ecco perché vale la pena sfruttarli per non perdere – nemmeno d’estate – potenziali acquisti e clienti.

Un’idea potrebbe essere quella di creare un workflow dove, a una prima email che annuncia saldi e promozioni stagionali, segue l’invio di un SMS con lo stesso scopo, ma indirizzato solo ai contatti che non hanno aperto l’email.

5. Per rafforzare le comunicazioni transazionali

Stesso discorso per quanto riguarda le comunicazioni transazionali. Per esempio puoi inviare automaticamente una notifica di spedizione ordine contemporaneamente via email e SMS; oppure inviare un SMS a distanza di alcune ore dalla mancata apertura della notifica via email.

Come integrare i dati per sincronizzarli tra canale email, SMS e altri eventuali sistemi (CRM, CMS, ERP, e-commerce)?

Nulla di complesso: ci pensa la tecnologia, in particolare API (SOAP e REST), web service e batch FTP. In questo modo i dati dei tuoi clienti – e i relativi acquisti e preferenze – possono circolare in modo sincronizzato tra tutti i diversi sistemi.

Per concludere

Quello che ci premeva trasmetterti erano gli obiettivi di marketing che puoi raggiungere con i messaggi di testo integrati al canale email. Per farlo, come avrai capito, basta poco: affidarsi a una piattaforma integrata che ti metta a disposizione tutte le funzioni di integrazione, creazione, invio e tracciamento.

L’ultimo consiglio che ci permettiamo di darti è di iniziare a mettere mano subito alle tue strategie cross-channel. Per farlo puoi richiedere una prova gratuita di MailUp. Avrai un mese di tempo per prendere dimestichezza con le sue funzioni di Email & SMS Marketing.

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