Tecnologia e innovazione: come stanno cambiando le interazioni tra aziende e clienti

Una decina d’anni fa la comunicazione tra aziende e clienti avveniva semplicemente tramite telefonate, corrispondenza e messaggi di posta elettronica. Ai giorni nostri l’avvento dell’intelligenza artificiale, dei protocolli VoIP, degli strumenti di messaggistica istantanea e dei social network hanno reso le interazioni con la clientela molto più veloci, basate sui dati e altamente personalizzate.

Stiamo assistendo, infatti, a una digitalizzazione della società sempre più rapida, causata sia dall’avvento di tecnologie raffinate che da un’evoluzione dei comportamenti e delle preferenze degli utenti.

Tale processo sta, inoltre, subendo un’accelerazione notevole a causa dell’attuale crisi da coronavirus, che ha messo gli utenti di fronte all’obbligo di interfacciarsi con strumenti e piattaforme digitali come, su tutti, gli e-commerce.

Vediamo, quindi, alcuni esempi di come la tecnologia sta incidendo sulle modalità di comunicazione tra clienti e imprese.

In base alle statistiche, il 67% dei clienti preferisce avvalersi di servizi automatici anziché interagire con un rappresentante aziendale. Le opzioni self-service disponibili sui tuoi canali digitali sono sempre più numerose e utilizzate, perché consentono ai clienti di trovare le risposte che cercano senza bisogno di assistenza.

Parallelamente alle tradizionali funzionalità, l’intelligenza artificiale è destinata a diventare in futuro la prima scelta dei clienti. Gartner prevede che entro il 2030 un miliardo di richieste verranno raccolte automaticamente dai bot.

Il più grande vantaggio dei chatbot è l’immediatezza. Essi, infatti, possono fornire ai tuoi clienti un servizio in tempo reale indipendentemente dalla loro posizione e dal fuso orario. Non solo: i chatbot possono rivelarsi utili anche per i seguenti scopi:

• Fornire agli utenti esperienze personalizzate. Pensiamo, ad esempio, al messenger bot di Sephora, che sostituisce l’assistente per lo shopping in carne e ossa in quanto sfrutta l’intelligenza artificiale per aiutare i clienti a provare diversi prodotti di cosmetica prima di valutarne l’acquisto.
• Aumentare le vendite. Alcuni chatbot permettono all’utente di prenotare un servizio, come i messenger bot di Lyft, Slack o Amazon Echo, con i quali ad esempio i clienti possono comodamente prenotare un taxi.
• Rispondere a semplici richieste di assistenza. Se un cliente vuole capire come ripristinare una password, non è necessario metterlo in contatto con operatori umani. Il chatbot sostituisce l’operatore per assolvere semplici funzioni di assistenza, aiutando l’utente a risolvere piccoli problemi come una password smarrita e a ottenere risposta in tempi più brevi. Mastercard, ad esempio, consente ai clienti di controllare le loro transazioni direttamente dal messenger bot senza che vi sia bisogno di contattare il team di supporto tramite telefono o via email. Un modo molto semplice ed efficace per permettere alle aziende di far risparmiare tempo e lavoro ai loro dipendenti.
• Ottenere il feedback dei clienti. Sfruttando i chatbot puoi creare dei sondaggi costituiti da una semplice domanda da sottoporre ai visitatori del tuo sito web, in modo da verificare l’indice di gradimento della piattaforma. Oppure se un cliente ha appena abbandonato il proprio carrello, un bot potrebbe chiedere un feedback per capire cosa lo abbia scoraggiato dall’effettuare l’acquisto.

L’utilizzo efficace e versatile dei chatbot non significa che l’intelligenza artificiale rimpiazzerà il tradizionale servizio clienti, ma possiamo notare come stia contribuendo a migliorare il mondo del Customer Care e a rendere più efficienti le interazioni con gli utenti.

In altre parole, i chatbot automatizzeranno molte attività ripetitive, consentendo al tuo team di assistenza clienti di concentrarsi maggiormente sulle richieste più complesse. Indipendentemente dalla sua curva di apprendimento, un chatbot non riuscirà mai ad acquisire un sentimento di empatia, che è la vera e propria chiave per costruire solide relazioni con i clienti e comunicare i valori di un brand.

L’avvento di nuove tecnologie come le videochiamate, la messaggistica istantanea o l’intelligenza artificiale ha cambiato anche l’idea del call center tradizionale. I moderni sistemi telefonici aziendali vengono forniti sul web, garantendo ai call center una maggiore flessibilità. Oltre alle tradizionali funzioni come l’inoltro di chiamata o la musica d’attesa, le soluzioni Voice over Internet Protocol (VoIP) offrono diversi vantaggi.

• Maggiore mobilità. Gli addetti ai call center possono rispondere alle richieste dei clienti tramite vari dispositivi e da diverse posizioni, non essendo più vincolati agli uffici tradizionali e alle apparecchiature presenti in sede.
• Registrazione delle chiamate. Poiché il VoIP registra automaticamente le chiamate, gli operatori dei call center non sono più costretti a prendere appunti mentre parlano con i clienti. Grazie alla possibilità di analizzare la trascrizione di una chiamata in un secondo momento, i dipendenti potranno concentrarsi sul fornire ai clienti un feedback migliore senza preoccuparsi di tutto il resto.
• Analisi delle chiamate basata sull’IA. Molti provider VoIP utilizzano l’intelligenza artificiale per misurare il grado di coinvolgimento e di soddisfazione dei clienti. Sulla base di questi dati, ogni cliente verrà indirizzato all’operatore più adatto a rispondere alla sua richiesta.
• CRM e integrazioni. Il punto di forza dei servizi telefonici erogati su internet è la loro integrabilità con i sistemi CRM. I dati dei clienti che raccogli vengono inviati direttamente al CRM, che si occuperà della profilazione dei nuovi clienti o provvederà a incorporare i dati con i profili esistenti.
• Assistenza in tempo reale. Quando il team di assistenza clienti riceve una chiamata, lo strumento VoIP estrae i dati dal CRM e li invia all’operatore designato. Sapendo in anticipo con chi devono parlare, gli operatori potranno rispondere alle telefonate con maggiore sicurezza.

La maggior parte dei clienti di un’azienda è presente sui social network. Gli utenti utilizzano i loro profili social per interagire con un’azienda con diversi intenti: trovare nuovi prodotti, comunicare con le aziende in tempo reale, esprimere il proprio gradimento verso i vari brand, richiedere assistenza, etc. Per le aziende i social network rappresentano un’occasione per umanizzare la propria presenza online e costruire relazioni più solide con la clientela. 

Ecco come un’azienda può sfruttare i social network per interagire con gli utenti e fornire assistenza .

 Gestione dei messaggi

Quando scrive un messaggio nella chat della tua pagina, il cliente si aspetta una risposta entro 60 minuti. Inoltre, secondo quanto rilevato da un sondaggio di Sprout Social, il 50% dei clienti è incline a boicottare un brand se quest’ultimo offre sui social un servizio mediocre.

Pertanto, se ancora oggi utilizzi le app native di Facebook, Instagram o Twitter per comunicare con i clienti, forse è giunto il momento di invertire la rotta. Invece di perdere tempo a passare da un’applicazione all’altra, puoi unirle in un’unica casella di posta sui social media.

Monitoraggio dei social media

Grazie a strumenti di gestione dei social media come Sprout Social, Social Mention o Hootsuite puoi monitorare in tempo reale ogni volta che il tuo brand, i tuoi prodotti o le parole chiave pertinenti ricevono una menzione. In questo modo potrai fare web listening, raccogliere il feedback dei clienti e valutarne il sentiment.

FOMO e social proof

Quando singoli individui si conformano alle opinioni di gruppi più ampi di persone, tale fenomeno prende il nome di social proof. Integrando tale meccanismo nella tua strategia di social media marketing potrai fidelizzare il pubblico e acquisire maggiore credibilità.

Potrai ad esempio incoraggiare i clienti a valutare e recensire i tuoi prodotti sui social network: constatando che altri utenti simili a loro acquistano presso di te, i potenziali clienti prenderanno le decisioni di acquisto più velocemente.

Potresti utilizzare tale fenomeno anche per condividere le testimonianze del tuo pubblico. Includi sempre le foto e i nomi dei clienti o crea video di testimonianze per creare empatia e umanizzare le loro recensioni.

Le email rappresentano tuttora la spina dorsale della tua presenza digitale e un potente canale di marketing, vendita e assistenza clienti. Ti aiutano a coinvolgere i tuoi contatti, a trasformarli in clienti veri e propri e a costruire con loro relazioni salde e durature.

Tuttavia, inviando email generiche non riuscirai di certo ad ampliare la tua clientela né a stimolare la brand advocacy. Per ottenere il massimo da questo strumento devi cercare di fornire agli utenti un’esperienza altamente personalizzata.

Che cosa vuol dire?

Personalizzazione e segmentazione degli elenchi email sono la risposta.

Ricorda: i tuoi clienti hanno esigenze, preferenze e problemi diversi l’uno dall’altro, pertanto non è sufficiente inviare gli stessi contenuti e promozioni a tutti i lead presenti sull’elenco di una newsletter. Per incoraggiarli ad aprire le tue email e ad agire, devi segmentare e personalizzare i tuoi elenchi di indirizzi email.

Potresti ad esempio segmentare il tuo pubblico di destinazione in base a posizione, sesso, età, acquisti passati, frequenza di acquisto o preferenze sui contenuti. Adidas, ad esempio, segmenta il pubblico in base al sesso, mentre Amazon si concentra sulla cronologia degli acquisti chiedendo ai clienti di recensire gli articoli acquistati, oltre a fornire consigli sui prodotti pertinenti.

Grazie a piattaforme di Email Marketing come MailUp puoi segmentare i tuoi contatti per realizzare campagne mirate e puoi progettare email personalizzate e dal design efficace in semplici mosse, con l’aiuto dell’editor integrato drag & drop BEE.

MailUp fornisce, inoltre, la possibilità integrare uno strumento di Marketing Predittivo come Datatrics per sfruttare tutti i vantaggi e incrementare conversioni, loyalty e customer experience.

L’analisi del sentiment può dare un enorme impulso al tuo canale di assistenza email. I software di posta elettronica basati sull’intelligenza artificiale sono in grado di leggere le email dei clienti e analizzarne problemi, intenzioni, emozioni e precedenti punti di contatto con il tuo brand. Successivamente, una volta applicato un tag al singolo messaggio, lo inoltrano automaticamente all’operatore più indicato per risolvere il problema.

Oltre a far risparmiare tempo ai clienti, tale processo aiuta anche gli addetti all’assistenza: i nuovi operatori possono gestire le richieste più semplici mentre il personale esperto può occuparsi di quelle più complesse e impegnative.

Gestire centinaia di richieste di assistenza tramite un software di posta elettronica disordinato può rivelarsi complicato. Per agevolare il lavoro dei tuoi operatori e fornire ai clienti feedback in tempi più brevi potresti utilizzare delle risposte automatiche. Con uno strumento di Marketing Automation come quello offerto da MailUp i tuoi addetti al servizio clienti non avranno più bisogno di scrivere risposte da zero o di ricorrere al copia e incolla. Potranno creare dei template per le richieste più comuni dei clienti e utilizzarli per fornire un feedback con maggiore celerità.

Quando acquistano online, spesso i clienti provano un po’ di timore e un senso d’incertezza. Si tratta di una reazione naturale al fatto di non poter toccare, vedere realmente o percepire fisicamente i tuoi prodotti. Per instaurare un clima di fiducia e incoraggiarli a scegliere il tuo brand potresti sfruttare la realtà aumentata. 

Grazie all’AR (augmented reality) sarai in grado di coinvolgere i clienti e di aumentarne l’entusiasmo. Tale strumento consente di visualizzare effettivamente i prodotti, permettendo di acquistarli con maggiore sicurezza e, ancor più importante, può essere sfruttato in vari settori: tour immobiliari e camerini di prova virtuali, visualizzatori di vernici, test drive digitali e così via.

Tale tecnologia è ormai consolidata tra tantissimi brand. Ad esempio, con IKEA Places un cliente può scattare una foto della sua stanza e posizionarvi all’interno un mobile 3D, contestualizzando in tal modo il prodotto desiderato e prendendo decisioni di acquisto più mirate.

La tecnologia ha cambiato il modo in cui i brand comunicano con i clienti a vari livelli.

Gli strumenti tecnologici come la piattaforma MailUp e l’adozione di strategie digitali come quelle descritte in questo articolo ti aiuteranno ad automatizzare la risposta alle richieste reiterate dei clienti e a fornire un servizio di assistenza più preciso e puntuale. In particolar modo sarai in grado di personalizzare l’esperienza dei clienti, fidelizzare il tuo pubblico di destinazione e consolidare la fedeltà verso il tuo brand.