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Guida all’utilizzo dei chatbot per una strategia anti Covid-19

23 Dicembre 2020Tempo lettura: 6 min.

I chatbot sono un ottimo strumento per potenziare una strategia di marketing conversazionale. In situazioni di emergenza come quella attuale, impostare una conversazione costante e priva di barriere con il pubblico è essenziale.

L’avvento della pandemia ha fatto nascere nuovi bisogni e urgenze, tra cui in primo luogo la necessità da parte delle aziende di fornire costantemente informazioni e aggiornamenti e di ottimizzare i servizi di assistenza per colmare le distanze. I chatbot si sono rivelati estremamente utili per comunicare durante l’emergenza e, proprio grazie a quest’ultima, le aziende stanno scoprendo un potenziale che potrà risultare efficace anche nella nuova normalità, grazie ai numerosi vantaggi di questa tecnologia.    

Cosa sono i chatbot 

Il chatbot è un software che sfrutta l’intelligenza artificiale per comprendere le richieste di una persona e fornire informazioni pertinenti simulando una conversazione con un essere umano

Il loro utilizzo come strumento di marketing conversazionale è relativamente recente: secondo Hubspot, circa il 45% delle aziende ha iniziato a sfruttare i chatbot nelle sue strategie. 

grafico utilizzo chatbot

Fonte: Hubspot

Il loro potenziale è, quindi, in via di esplorazione e in molti stanno cercando di capire come poterli utilizzare in modo efficace per coniugarli con le loro strategie di Email Marketing e non solo.  

Come portare la tua strategia di marketing conversazionale a un livello superiore grazie ai chatbot

I principali vantaggi dei chatbot

Malgrado non ci sia ancora una verità assoluta sul loro corretto impiego, una cosa è certa: i chatbot consentono all’utente di ricevere assistenza e risposte in tempo reale, senza il bisogno di dover scrivere un’email o cercare un recapito telefonico e aspettare la risposta di un operatore. In un mondo in cui gli utenti sono sempre più abituati alla comodità dei servizi streaming e on demand e a ottenere, con pochi clic e in pochi istanti, ciò che si sta cercando, fornire un supporto immediato, svincolato da limiti di orario, è un requisito fondamentale che solo i chatbot possono soddisfare. 

Oltre al vantaggio di consentire una conversazione in tempo reale, i chatbot presentano altri benefici:

  • permettono di risparmiare tempo e soldi alla tua organizzazione, impegnando lo staff di Customer Care nella gestione di problematiche complesse, invece che richieste semplici come fornire informazioni su orari di apertura o contatti 
  • consentono di generare più lead e aumentare le conversioni. Spesso le conversazioni avviate dai chatbot iniziano con domande di questo tipo: «In cosa possiamo esserti utili», «Cosa stai cercando?» o ancora «Perché stai visitando il nostro sito?». Basandoti sulle risposte ricevute, puoi offrire ai tuoi visitatori esattamente cosa stanno cercando, facilitando una conversione. 
  • migliorare la user experience. Con le giuste domande, il chatbot può capire l’intento del visitatore e guidarlo alle pagine del tuo sito web in cui può trovare esattamente ciò che sta cercando, fornendogli un’esperienza di navigazione molto più facile e veloce.

Le statistiche 

Oltre alle ragioni che ti abbiamo appena elencato, possiamo comprendere l’efficacia dei chatbot dando un’occhiata alle recenti statistiche:

  • secondo Aum, l’80% delle aziende entro la fine di quest’anno implementerà i chatbot nella sua strategia
  • l’86% dei clienti preferisce forme di assistenza immediate e proattive, esattamente il tipo di supporto che i chatbot possono offrire e l’84% degli utenti ritiene che ricevere una risposta immediata sia estremamente importante in una situazione di difficoltà
  • il 79% dei consumatori preferisce utilizzare app di messaggistica per ottenere assistenza, piuttosto che le tradizionali forme di comunicazione
  • le aziende che utilizzano strategie di marketing conversazionale stanno assistendo a un incremento del 10% delle entrate
  • il 79% dei brand più performanti ha implementato forme di Marketing Automation come i chatbot per incrementare il numero di lead.

Per approfondire teorie e pratica di Marketing Automation, leggi la nostra guida completa!

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Come integrare i chatbot nella tua strategia: 3 possibili utilizzi 

1. Segmentare e qualificare i visitatori

I chatbot ti permettono di segmentare e qualificare i visitatori del tuo sito web in modo molto più immediato rispetto ai form da compilare. 

Se vuoi utilizzare questa tecnologia per questo scopo, Nutshell suggerisce 5 domande strategiche che i tuoi chatbot possono sottoporre ai visitatori per poterli qualificare in pochi istanti:

  • Sei un [ruolo/ambito professionale]?
  • Dimmi di più su di te 
  • Cosa ti ha portato qui oggi?
  • Cosa sai di [nome del prodotto]?
  • Vuoi un aiuto?

Domande come queste ti permettono di capire in pochi passaggi qual è l’intento dell’utente, cosa sta cercando, cosa si aspetta di ricevere da parte tua e con chi, all’interno della tua organizzazione, farlo interfacciare eventualmente. 

L’obiettivo principale di queste domande è guidare il tuo lead alla ricerca di ciò che cerca e, se necessario, capire con chi metterlo in contatto all’interno del tuo staff senza sprecare il tuo e il suo tempo in un meccanismo che rischia di intopparsi come un telefono senza fili. 

In un contesto di emergenza come quello attuale, inoltre, ottimizzare i flussi di lavoro e capire sin da subito le aspettative e i bisogni dell’utente che visita il tuo sito web è ancora più importante. 

2. Personalizzare la UX dell’utente

La Marketing Automation è senz’altro il perno di un customer journey personalizzato e i chatbot sono uno dei tanti automatismi che possono essere sfruttati per ottimizzare ed espandere i confini della personalizzazione del viaggio dell’utente

Se vuoi far vivere ai tuoi visitatori un’esperienza virtuale estremamente personalizzata, sfrutta i dati raccolti durante l’ultimo accesso dell’utente e utilizza i chatbot per avviare una conversazione in cui utilizzare formule come:

  • Bentornato/a
  • Ciao [nome], piacere di rivederti
  • Come possiamo aiutare [nome dell’azienda]?

Ricorda che ogni chatbot deve essere utilizzato in un modo diverso a seconda della pagina web o della piattaforma: un bot di WhatsApp utilizzerà un linguaggio più informale e personale per simulare le conversazioni da persona a persona che avvengono normalmente su questo tipo di applicazione, al contrario un bot sulla homepage del tuo brand assumerà uno stile più formale, per imitare lo scambio azienda-utente.   

Rendere più personale un’esperienza virtuale in una situazione in cui il distanziamento sociale è diventato una parte della nostra routine quotidiana sempre più importante: utilizzare i chatbot per far sentire l’utente più vicino al tuo brand può rivelarsi una strategia anti-Covid molto efficace.  

3. Fornire assistenza

Puoi, infine, utilizzare questa tecnologia per ottimizzare le performance del tuo servizio di assistenza, che ora più che mai, deve garantire efficienza e tempestività. I chatbot sono, infatti, una delle tecnologie protagoniste del processo di digitalizzazione che sta rivoluzionando le modalità di interazione tra aziende e clienti. 

Con l’avvento della pandemia, i consumatori si stanno sempre più abituando a ricevere in tempo reale ciò di cui hanno bisogno e le aziende sono sempre più orientate a implementare servizi basati su comodità e tempestività. I chatbot rispondono esattamente a queste nuove esigenze. 

Utilizzando un chatbot per fornire assistenza ti permette di automatizzare molte attività ripetitive e raccogliere tutte quelle richieste di facile risoluzione per consentire al tuo staff di Customer Care di focalizzarsi su problematiche più complesse. 

Alcuni esempi di utilizzo dei chatbot durante l’emergenza Covid-19

L’emergenza sanitaria ha velocizzato il processo di integrazione di questa nuova tecnologia all’interno delle strategie marketing di molte aziende, permettendo di rivelare un potenziale che prima della crisi era ancora inesplorato. 

I chatbot sono stati utilizzati nelle strategie anti-Covid su più fronti, dalla gestione dei reclami relativi a ritardi nelle consegne o richieste di rimborso per servizi temporaneamente sospesi, all’ottimizzazione del lavoro dei team di Customer Care. Ma l’utilizzo principale dei chatbot durante la crisi è stato soprattutto quello testato in ambito sanitario.

Dall’avvento della pandemia, alcune aziende del settore Healthcare hanno lavorato all’implementazione di chatbot per offrire consulti virtuali in ambito medico e fornire indicazioni su probabili sintomi da Coronavirus. Questa tecnologia si è rivelata molto utile per:

  • prevenire possibili complicazioni
  • decongestionare, soprattutto nei picchi di contagio, le strutture ospedaliere e facilitare il lavoro del personale sanitario 
  • ridurre il rischio di contagi, limitando la necessità di doversi spostare e riempire le sale di attesa dei centri ospedalieri

Ecco alcuni esempi di chatbot implementati proprio per far fronte all’emergenza sanitaria:

  • l’azienda Bayer, in collaborazione con Paginemediche, ha introdotto sul proprio sito SapereSalute il servizio di teleconsulto “Chiedi all’esperto”, che consente di parlare con un esperto 24/7 e ricevere una risposta in meno di 24 ore, e un assistente virtuale che supporta i visitatori nel fornire una diagnosi preliminare da Covid-19 e dare indicazioni sulle azioni da intraprendere sulla base del rischio di contagio. Dalla sua implementazione fino a ottobre, secondo StartupItalia, il chatbot ha registrato 25.000 chat, rivelandosi un valido aiuto per evitare il congestionamento delle strutture ospedaliere.  
  • l’Healthcarebot di Microsoft, realizzato in collaborazione con l’Inail e reso disponibile gratuitamente a tutte le strutture sanitarie italiane, sfrutta l’intelligenza artificiale e la piattaforma cloud Azure per integrare un sistema di verifica dei sintomi da Coronavirus e fornire indicazioni su come comportarsi in caso di sospetto contagio. L’obiettivo è sempre quello di ridurre il carico di lavoro e le richieste che pervengono al personale medico. 
  • Citel Group ha messo a disposizione la sua esperienza per donare alla Croce Rossa Italiana il chatbot Cristina, che offre supporto a tutti i cittadini in cerca di assistenza. Secondo le stime il servizio di chat ha ridotto del 23-30% la quantità di richieste telefoniche che arrivano al centralino 
  • la start-up fiorentina Kinoa ha sviluppato il chatbot DESI pensato per tutte le Pubbliche Amministrazioni che vogliono gestire le comunicazioni sull’emergenza in modo efficace e fornire ai loro cittadini un ulteriore canale informativo sul Covid-19. 

Conclusioni

In una situazione di emergenza come quella attuale fornire indicazioni e aggiornamenti e dare supporto al pubblico sono i due obiettivi principali. 

L’avvento del Covid-19 ha accelerato il processo di digitalizzazione e ha reso urgente il ricorso a modalità di supporto e interazione con gli utenti più tempestive e in grado di contrastare i distanziamenti fisici. 

In questo contesto, l’implementazione dei chatbot ha conosciuto un incremento notevole e ha rivelato tutto il potenziale di questa nuova tecnologia, soprattutto in ambito Healthcare. 

Malgrado i chatbot non potranno mai sostituire l’empatia e il valore qualitativo di un supporto umano, possono rappresentare un valido aiuto complementare per gestire le richieste più facili e alleggerire il carico di lavoro in situazioni di emergenza. 

Questo articolo è stato scritto da

Paola Bergamini

Paola Bergamini

Sono nata nel 1993 a Como e sono evasa dai confini della provincia per studiare a Milano, dove mi sono laureata in filosofia seguendo una passione personale. Da sempre affascinata al mondo del digital e della comunicazione, amo scrivere e arricchirmi leggendo. Come Content Editor di MailUp, mi tengo aggiornata sul mondo dell'Email e del Digital Marketing per divulgarne trend, teorie e strumenti.

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