Come scrivere un’email di scuse e trasformare un insuccesso in opportunità

04 Marzo 2021Tempo lettura: 4 min.

Ecco i 10 consigli e qualche esempio pratico per porgere le tue scuse ai lettori in modo efficace e trasformare un insuccesso in un’occasione per rafforzare il legame con i tuoi utenti e aumentare la loro fiducia.

Che tu abbia inviato un codice promozionale errato, fornito informazioni scorrette, inviato una campagna agli utenti sbagliati o, nei casi peggiori, utilizzato contenuti e toni offensivi, porgere le tue scuse ai destinatari dell’errore è sempre un ottimo modo per rimediare a un insuccesso e salvaguardare la tua reputazione. 

Segui i nostri 10 consigli e prendi spunto da questi esempi concreti per creare un’email di scuse efficace e, perché no, trasformare lo spiacevole inconveniente in un’occasione per aumentare fedeltà, engagement e conversioni. 

10 consigli per scrivere un’email di scuse efficace

1. Anticipa le tue scuse già dall’oggetto

Dal momento che l’oggetto è il primo elemento di un’email con cui l’utente entra in contatto, porgi le tue scuse già nella subject line, rendendo chiaro sin dall’inizio l’intento del messaggio e riducendo al minimo il rischio che l’utente non lo visualizzi. In questo modo la tua ammissione di colpa risulterà ancora più immediata, esplicita ed efficace.   

Ecco qualche idea:

  • “Oops! Qualcosa è andato storto”
  • “La nostra ultima email ti ha confuso? Ecco qualche spiegazione”
  • “Scusaci per l’errore. Siamo davvero dispiaciuti”
  • “Abbiamo commesso un’errore! Ecco cosa è successo”
  • “Ci scusiamo per lo sbaglio”
  • “Ecco le nostre più sentite e sincere scuse”
  • “Oops! Ecco l’email corretta. Scusaci per l’inconveniente”
  • “Ecco cosa è andato storto prima. Scusa il disagio”
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Non rischiare un altro errore! Rispetta le 7 regole d’oro per l’oggetto email.

2. Rendi riconoscibile il mittente e presentati in modo personale 

Accertati che il tuo indirizzo email sia riconoscibile dall’utente e presentati in modo personale e diretto, dicendo chi sei e di cosa ti occupi. Questo tipo di approccio contribuisce a dare maggiore trasparenza e autenticità al messaggio, dando l’idea che sei disposto ad assumerti la responsabilità dei tuoi errori e a “metterci la faccia”. 

Esplicitare il tuo nome e la tua funzione all’interno dell’azienda serve anche a renderti più “umano” nell’immaginario dell’utente, facendogli capire che dietro all’errore che è stato commesso e all’email incriminata ci sono persone in carne ed ossa che lavorano e che, come tutti, possono commettere degli sbagli. 

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Fonte: Emma

3. Porgi le tue scuse in modo esplicito e immediato

Non aspettare la fine dell’email per ammettere le tue colpe. Anticipa il tuo dispiacere sin dall’inizio del messaggio, in modo immediato ed esplicito. La formula di scuse deve essere breve, concisa e diretta e deve essere posizionata come primo elemento dell’email, sopra la linea di piega, in modo che l’utente non abbia bisogno di fare scroll per capire il tuo intento. 

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4. Spiega il motivo dell’errore 

Cerca di fornire più dettagli possibili sulla causa dell’errore e fai capire al tuo pubblico le dinamiche che hanno portato all’inconveniente. 

Rimanere vago o, ancor peggio, nascondere le cause dello sbaglio può compromettere la tua trasparenza e quindi la fiducia del tuo  pubblico, rendendo inutile il tentativo di porgere le scuse. 

Tieni presente, però, che la spiegazione dei motivi dello sbaglio deve essere sempre secondaria alla formula di scuse principale posta a inizio messaggio. Evita di scrivere email in cui i dettagli legati a ciò che è successo facciano passare in secondo piano il tuo intento di scuse. Sii specifico nelle motivazioni, ma con moderazione. 

5. Rivolgiti direttamente all’utente con un messaggio personalizzato ed empatico

Ringrazia i destinatari per la loro pazienza e fai capire che sei dalla loro parte utilizzando un tono empatico, senza esagerare con l’enfasi. Il messaggio che deve trasparire è una ammissione di colpa che risulti onesta, spontanea e, soprattutto, autentica. 

Utilizzare i campi dinamici come il nome dell’utente per creare un messaggio personalizzato può dare una marcia in più alla tua email di scuse. 

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6. Mostrati proattivo e spiega le azioni correttive intraprese

Elenca le azioni che stai considerando di intraprendere o che hai già messo a punto per evitare che si ripresenti una situazione analoga in futuro. Questo è un ottimo modo per cercare di riguadagnare la fiducia degli utenti e far capire quanto sia importante per te non deludere le aspettative e reagire prontamente con azioni concrete. 

Questa email di scuse di United Airlines è un perfetto esempio. Il CEO dell’azienda, dopo aver esposto il suo dispiacere, fornisce i dettagli precisi di ogni azione correttiva intrapresa per rimediare all’inconveniente:

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7. Sdrammatizza e strappa un sorriso all’utente per stemperare gli animi

Certamente utilizzare un po’ di humour non è una soluzione che può prestarsi a tutte le circostanze e tipologie di business, ma in alcuni casi può rivelarsi un’arma vincente per mostrarsi auto ironici e riportare il sereno all’interno del tuo database attraverso un sorriso. 

Prima di utilizzare questo approccio cerca di ascoltare il tuo pubblico e analizzarne il sentiment, per capire se una strategia di questo tipo può essere accolta positivamente e può prestarsi alla situazione in cui ti trovi. 

Sdrammatizzare e strappare un sorriso al tuo pubblico può aiutare a rasserenare gli animi e a trasformare un insuccesso in una opportunità per aumentare l’engagement e salvaguardare la qualità del legame con i tuoi contatti. 

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8. Offri la tua disponibilità per ulteriori informazioni e supporto

Dopo esserti scusato e aver descritto le cause dell’errore e le azioni correttive prese in carico per gestire la situazione, è il momento di offrire il tuo supporto e la tua piena disponibilità per gestire ulteriori richieste di spiegazione da parte degli utenti. Fornisci un indirizzo o una modalità alternativa di contatto e dai la possibilità ai destinatari di continuare la conversazione attraverso un altro canale. 

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9. Compensa l’insuccesso e trasforma l’errore in un vantaggio

Riguadagna la fiducia del pubblico e ricompensa l’errore offrendo codici sconto o promozioni pensate ad hoc per la situazione. Questa strategia ti permette di sfruttare un momento negativo per la tua azienda in un’occasione vantaggiosa e un’opportunità per aumentare non solo la fiducia del tuo database, ma anche le conversioni.  

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Puoi utilizzare questo approccio anche nel caso in cui non siano state rispettate correttamente le best practice di segmentazione e la tua campagna email sia stata inviata ai destinatari sbagliati. Anche in questa circostanza, puoi offrire una promozione a chi ha ricevuto erroneamente la tua email per scusarti del disagio e cogliere l’occasione per facilitare una conversione, oltre che per evitare il rischio di segnalazioni spam

Ecco un esempio concreto da cui puoi prendere spunto:

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10. Chiedi un riscontro ai tuoi contatti

Fai sapere ai destinatari che la loro opinione significa tutto per la tua azienda invitandoli a dare un feedback sulla tua gestione della situazione. In questo modo potrai sapere se le tue scuse sono state efficaci e capire se ci sono degli aspetti su cui la tua strategia di crisis management può migliorare. Questo approccio permette, inoltre, all’utente di sentirsi preso in seria considerazione, rafforzando il senso di community e il rapporto di fedeltà con il tuo marchio. 

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Sei riuscito a rimediare all’errore? Analizza gli impatti della tua email per capirlo

Come in ogni campagna email, per assicurarti che le tue scuse abbiano avuto successo e che il tuo pubblico abbia effettivamente perdonato l’errore occorre esaminare le performance del tuo messaggio e analizzare le principali metriche

Grazie alle numerose funzionalità dell’area Statistiche di MailUp, potrai disporre di un sistema accurato di reportistica e avere un quadro completo dell’efficacia del tuo messaggio di scuse. 

Analizzando il tasso di clic e di conversione associati alle promozioni offerte per farti perdonare, potrai capire quanto la tua strategia di scuse sia riuscita a trasformare un insuccesso in un’opportunità e un vantaggio. 

Scopri cosa puoi fare con l’area Statistiche della piattaforma!

Ricapitolando

Quando si tratta di scrivere un’email di scuse, ammettere le proprie colpe in modo trasparente, autentico e spontaneo è essenziale se si vuole salvaguardare la relazione con il pubblico e mantenere intatta la reputazione. 

Qualunque sia stato l’errore, prima di inviare il tuo messaggio focalizzati sugli elementi necessari che non devono mai mancare in un piano di scuse:

  • Sii sincero, chiaro e diretto
  • Assumiti la piena responsabilità dell’errore 
  • Rivolgiti direttamente al destinatario
  • Mostrati dispiaciuto e comprensivo
  • Spiega il motivo dell’inconveniente
  • Illustra il tuo piano di azioni correttive
  • Ricompensa e soddisfa il pubblico 
  • Chiedi un riscontro 

Questo articolo è stato scritto da

Paola Bergamini

Paola Bergamini

Sono nata nel 1993 a Como e sono evasa dai confini della provincia per studiare a Milano, dove mi sono laureata in filosofia seguendo una passione personale. Da sempre affascinata al mondo del digital e della comunicazione, amo scrivere e arricchirmi leggendo. Come Content Editor di MailUp, mi tengo aggiornata sul mondo dell'Email e del Digital Marketing per divulgarne trend, teorie e strumenti.

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