5 consigli per potenziare il tuo customer care con l’Email Marketing

Acquisire un nuovo cliente può costare fino a cinque volte di più che mantenere un cliente già esistente. Ma continuare a rendere soddisfatto il proprio pubblico è una sfida quotidiana, che il canale email può aiutarti a vincere. Scopriamo insieme come. 

Tra i tanti aspetti a cui il 2020 ci ha insegnato a dare maggiore valore vi sono certamente la cura del cliente e l’importanza di garantire un’assistenza costante, empatica ed efficiente al proprio pubblico. Viviamo in tempi di rapidi e costanti cambiamenti, a cui gli utenti si adattano con bisogni sempre nuovi e aspettative ogni giorno più alte. Oggi l’utente non cerca semplicemente una risposta ai suoi problemi, ma vuole sentirsi riconosciuto, capito e, soprattutto, considerato. E in questo scenario le aziende devono orientare il loro customer care su due binari difficili da conciliare, ma entrambi indispensabili: 

• soddisfare il bisogno di empatia del cliente, fornendo un’assistenza personale e umana
• assecondare l’esigenza di un’esperienza di assistenza sempre più digitale, costante e immediata. 

Ed è soprattutto in questo secondo punto che entra in gioco la necessità di integrare canali digitali come l’email nelle proprie strategie di customer care. Vediamo, quindi, come si può utilizzare l’Email Marketing per potenziare la cura del cliente. 

Perché è importante ottimizzare il customer care? 

A livello globale, circa il 90% dei consumatori ritiene che il customer care sia estremamente decisivo nel processo decisionale di acquisto e ciò avviene in ogni fascia d’età: 

Fornire un servizio di assistenza soddisfacente ed efficace è importante per un numero considerevole di aspetti, che vanno dal mero aumento dei profitti a scopi più nobili di brand reputation e fidelizzazione del pubblico.

Basta dare un’occhiata alle statistiche per rendersi conto di quanto il customer care sia una vera e propria miniera d’oro per qualsiasi business:

• permette di aumentare i profitti tra il 4% e l’8% per le aziende che rendono prioritaria la sua ottimizzazione
• favorisce le probabilità di un riacquisto da parte del cliente. L’89% dei consumatori è più propenso a effettuare un nuovo acquisto dopo un’esperienza di customer care positiva con un dato brand
• aumenta la cosiddetta brand advocacy, ovvero il massimo grado di fedeltà verso un marchio. Le probabilità che un cliente consigli un brand ad altri consumatori dopo aver avuto un’assistenza soddisfacente aumentano del 38%
• consolida la fiducia e la lealtà degli utenti verso il brand. Quasi il 90% dei consumatori dichiara di fidarsi di più di un’azienda il cui servizio di supporto è efficiente e tempestivo.

Cosa rende un customer care efficace e soddisfacente

• tempestività. Considerata una delle caratteristiche più importanti dal 90% dei clienti, è la prima avvisaglia di un servizio di assistenza efficace e soddisfacente. Ricevere rapidamente una risposta a una problematica è ovviamente il primo desiderio di ogni cliente, ma come si stabilisce questa rapidità di risposta? Secondo il 60% dei consumatori, si reputa “tempestivo” un riscontro che avvenga entro i 10 minuti dalla richiesta di aiuto. 
• immediatezza. Per immediatezza si intende la capacità di risolvere una problematica al primo tentativo dell’utente, in una seduta di assistenza “one shot”: secondo l’indagine di Microsoft, risolvere una problematica alla prima richiesta è l’aspetto più importante per un’assistenza davvero soddisfacente. 

• competenza. Dal grafico qui sopra si evince come anche il grado di conoscenza dell’interlocutore che interagisce con il cliente rappresenti un aspetto chiave per un buon customer care. Gli utenti si aspettano di ricevere le risposte ai loro problemi non solo in tempi brevi e con poco sforzo, ma anche di interagire con una persona che sia in grado di fornire delle informazioni che l’utente da solo non riesce a reperire, portando un concreto valore aggiunto. 

Oltre a questi tre aspetti chiave, ci sono tanti altri fattori che possono contribuire a rendere un servizio di assistenza più soddisfacente, molti dei quali sono diventati ancor più decisivi nella nuova normalità del post-pandemia:

• interazione empatica, personale e umana
• aiuto costante, svincolato da limiti di tempo e spazio
• reperibilità delle informazioni di contatto facile e immediata

5 consigli per potenziare il customer care con l’Email Marketing

Mai come in quest’ultimo anno è stato importante trovare strumenti digitali in grado di garantire un’assistenza a distanza che fosse efficace quanto quella fisica. Il 2020 ha reso infatti urgente la necessità di trovare forme di supporto alla clientela virtuali che fossero in grado di gestire le numerose problematiche sorte con l’emergenza sanitaria (prenotazioni cancellate, eventi rimandati, attività sospese, ritardi delle spedizioni, out of stock dei prodotti) preservando l’aspetto di empatia e umanità tipiche dell’assistenza in presenza. 

In questo scenario, le email sono state tra gli strumenti più utilizzati e apprezzati dagli utenti per ricevere una forma di assistenza digitale, immediata e rapida: secondo il consumer email tracker 2021, l’email è stato il canale preferito dagli utenti (con il 42% di voti) per chiedere e ottenere aiuto, superando persino il contatto tramite telefono e, viste le circostanze, anche l’assistenza di persona. 

Vediamo, quindi, alcuni consigli per sfruttare questo canale e orientare le tue strategie di Email Marketing verso l’ottimizzazione del tuo customer care.

1. Previeni ogni necessità di aiuto 

Fornisci ai tuoi utenti la possibilità di risolvere in autonomia eventuali problematiche, stroncando sul nascere ogni eventuale richiesta di assistenza: crea delle aree del tuo sito per mettere a disposizione del cliente tutorial, guide, manuali utente e consigli per ricevere una formazione di base sui tuoi prodotti e servizi e mantieni sempre aggiornata e facilmente navigabile la sezione delle FAQ. In questo modo il tuo cliente potrà trovare da sé le informazioni che cerca e sarà molto più contento di non dover sprecare tempo ed energie per contattarti. Di conseguenza anche il tuo team di assistenza sarà alleggerito dal numero di richieste a cui far fronte. Il 69% dei consumatori prova prima a risolvere i loro problemi in autonomia, anche se meno di un terzo delle aziende offre dei servizi di self-service dove poter trovare delle risposte. 

Puoi inserire i link alle tue risorse di supporto all’interno delle tue email di onboarding riservate ai nuovi clienti, come facciamo anche noi di MailUp nelle nostre email di conferma attivazione della piattaforma:

Oppure puoi suggerire le modalità di utilizzo di un tuo prodotto in un’email di conferma ordine o di conferma iscrizione, dopo che il cliente ha finalizzato l’acquisto: 

2. Chiedi un feedback sul servizio offerto

Chiedere un riscontro sul servizio di supporto offerto può incrementare significativamente la customer satisfaction dell’utente. Invia un’email di follow-up con un sondaggio e fai capire al tuo cliente che il suo parere è fondamentale per te. 

Nonostante sia una best practice molto semplice e non particolarmente impegnativa, solo il 7% delle aziende chiede un parere sull’assistenza fornita. Questo può essere quindi un fattore di vantaggio su cui far leva, che può farti guadagnare punti rispetto ai competitor, oltre che una strategia essenziale per capire gli aspetti da migliorare. 

3. Invia una conferma della ricezione di una richiesta per tenere aggiornato il cliente

Si tratta di un consiglio molto semplice ma da non sottovalutare. Invia un’email automatica di notifica all’utente per avvisare che la sua richiesta è stata ricevuta correttamente e che stai lavorando per risolverla. Questo rassicurerà il tuo cliente e non lo farà sentire trascurato. 

4. Scusati e offri un vantaggio 

Quando un cliente chiede aiuto nella maggior parte dei casi sta affrontando un problema dovuto a una tua mancanza, che può tradursi in un disservizio, un prodotto difettoso, un ritardo nella spedizione, un mancato invio e così via. Dopo aver risolto la sua problematica, un modo molto efficace per fargli dimenticare l’inconveniente e riottenere la sua fedeltà è offrirgli un vantaggio, tramite un codice sconto, l’omaggio di un prodotto o un upgrade dell’account. Abbiamo già visto, infatti, come uno dei migliori modi per scusarsi è cercare di far sentire l’utente speciale e corteggiato. 

5. Utilizza l’empatia e avvia una conversazione personale con l’utente

Non è una vera e propria strategia, ma più un consiglio sul tone of voice e sullo stile da dare ai tuoi messaggi di customer care. 

Per fornire un servizio di aiuto che soddisfi davvero l’utente essere empatici e umani è imprescindibile. Non c’è peggior modo per allontanare un cliente dell’instaurare uno scambio freddo e impersonale. 

Per questo scopo, ci sono degli elementi che non puoi permetterti di trascurare nelle tue email:

• il campo dinamico del nome utente. Chiamare per nome il cliente a cui stai fornendo assistenza è il primo comandamento di un customer care ottimale.
• la firma e presentazione di chi, all’interno del tuo team di assistenza, sta gestendo la richiesta. Per il cliente sapere che dietro al messaggio c’è una persona reale che sta lavorando per offrire il suo supporto è fondamentale per garantire una conversazione personale e intima. 
• un nome mittente riconoscibile già dall’inbox. Personalizza il dominio mittente per evitare che l’utente, non riconoscendoti, non apra le tue comunicazioni e non riceva la tua risposta. Crea, inoltre, un sottodominio specifico per gestire tutte le richieste di aiuto (come ti abbiamo suggerito in questo post), così che i tuoi clienti possano riconoscere facilmente i tuoi messaggi di assistenza.   

Ora tocca a te

Mantenere fedeli i clienti già esistenti costa molto meno che acquisirne dei nuovi, ma la fedeltà di una customer base va ben oltre un fattore puramente economico: far sì che i tuoi clienti siano sempre soddisfatti dei tuoi servizi è una questione di valore e reputazione. 

Ottimizzare il proprio servizio di customer care è uno degli obiettivi principali per chi vuole mantenere alto l’engagement del proprio pubblico e facilitare le vendite e l’email è un ottimo canale per raggiungere tale scopo. Questi erano alcuni consigli per integrare Email Marketing e customer care. Ora sta a te metterli in pratica!  

Questo articolo è stato scritto da

Paola Bergamini

Sono nata nel 1993 a Como e sono evasa dai confini della provincia per studiare a Milano, dove mi sono laureata in filosofia seguendo una passione personale. Da sempre affascinata al mondo del digital e della comunicazione, amo scrivere e arricchirmi leggendo. Come Content Editor di MailUp, mi tengo aggiornata sul mondo dell'Email e del Digital Marketing per divulgarne trend, teorie e strumenti.