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Nella relazione tra brand e clienti c’è un piano della comunicazione che rimane spesso nell’ombra: è quello che si regge sugli SMS transazionali, considerati esclusivamente operativi (o “burocratici”), perché strettamente legati al comportamento e alle azioni del cliente.

Eppure il ruolo degli SMS transazionali va oltre la mera notifica: contribuiscono a creare una customer experience confortevole, continuativa, fondamentale per coltivare la relazione lungo le tappe del customer journey che precedono l’acquisto e arrivano alle attività di fidelizzazione. A confermarcelo è lo studio The SMS Advantage di SAP & Loadhouse, secondo cui il 64% dei consumatori considera gli SMS utili a migliorare la propria user experience. Nel grafico che segue abbiamo tracciato le tappe del ciclo di vita di un cliente: i touchpoint su cui gli SMS transazionali dispiegano tutta la loro efficacia sono quelli che vanno dall’acquisto al mantenimento.

Il ciclo di vita del cliente.

Un potenziale possibile solo grazie alle peculiarità uniche del canale SMS: la rapidità e l’immediatezza, capaci di garantire tassi di apertura che superano il 98% e che, nel 90% dei casi, avvengono entro tre minuti dal recapito (Dynmark). In questo blog post ti spieghiamo a cosa servono gli SMS transazionali e come ottimizzarli, approfittandone per presentarti il nuovo ebook di MailUp dedicato al canale: online da giovedì 20 ottobre, l’ebook esplora i processi alla base di un piano di SMS marketing vincente, offrendoti spunti teorici, best practice e tutte le indicazioni per mettere a punto la tua strategia.

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SMS one to one: cosa sono e a cosa servono

I messaggi transazionali si contraddistinguono per la presenza di campi univoci legati allo specifico comportamento di ciascun cliente, come la conferma di un acquisto o il reminder di un appuntamento. A differenza degli SMS promozionali (lanci di prodotto, flashsale, attività di up-selling, cross-selling o remarketing), gli SMS transazionali svolgono una funzione prevalentemente informativa, a complemento di un’azione, per accompagnare il cliente lungo i touchpoint al cuore del customer journey: dalla registrazione al sito all’acquisto, fino alle fasi di post-vendita.

Eppure, mettendoci nei panni dei clienti, capiamo come gli SMS transazionali siano diventati indispensabili per molte aziende: al di là della funzione di notifica, i flussi transazionali soddisfano la necessità di rassicurazione del cliente. Ricevuti in tempo reale e aperti da ovunque – senza bisogno di essere connessi o davanti allo schermo di un computer –, gli SMS transazionali contribuiscono a consolidare un rapporto di fiducia, trasmettendo un senso di efficienza, trasparenza e professionalità: un grande incentivo alla buona reputazione di un brand. Ecco alcuni degli usi più comuni degli SMS transazionali:

  • per comunicare la creazione di un ordine, confermare la sua ricezione e ringraziare il cliente; oppure, nel caso la merce non fosse immediatamente disponibile in magazzino, per comunicare l’imprevisto e rassicurare sul fatto che l’ordine verrà evaso appena possibile;
  • per informare il cliente che un ordine è stato cancellato, per esempio in caso di mancato pagamento, o per comunicare che l’ordine è in fase di spedizione;
  • per implementare i cosiddetti business “bricks-and-clicks”, ovvero quel tipo di attività commerciale che prevede ordinazioni online o presso un negozio, con ritiro nel punto vendita fisico. Fondamentali nel sistema “click-and-collect” per avvisare il cliente che la merce è arrivata in negozio ed è pronta per il ritiro, scongiurando il rischio di giri a vuoto e facendo risparmiare tempo ed energie.

Tre consigli per gli SMS transazionali

Una volta messo a punto il piano di comunicazione, ecco tre suggerimenti strategici:

  1. Invia in tempo reale
    Per i messaggi transazionali il tempismo è tutto. Il recapito dell’SMS deve avvenire in tempo reale, immediatamente a ridosso dell’azione o della richiesta del cliente. La gestione istantanea e corretta dei messaggi transazionali è decisiva per la creazione di un rapporto di fiducia e fidelizzazione. Così come il recapito, anche la disponibilità in tempo reale dei dati statistici relativi all’andamento delle campagne è fondamentale, per misurare le performance e, eventualmente, correggere il tiro in corsa.
  2. Dai un tocco umano
    Oltre alla pertinenza del contenuto, cura la forma della comunicazione, evitando che i tuoi SMS sembrino generati da un computer. Non c’è nulla di più respingente di un messaggio trascurato. Dare ai tuoi 160 caratteri un tocco umano è fondamentale, grazie a un tono colloquiale e diretto, il più spontaneo e naturale possibile: sii chiaro, evitando termini del gergo marketing o del cosiddetto “aziendalese”, abbreviazioni, slang e tecnicismi.
  3. Personalizza il mittente
    Con MailUp puoi modificare ad ogni invio il campo del mittente, per sostituire il numero di telefono con il nome tuo o dell’azienda (o entrambi), nel pieno rispetto delle norme Agcom. Un espediente che rende immediatamente riconoscibile il mittente, imprime un ulteriore tocco umano alla campagna e dona trasparenza all’immagine del tuo brand.

Oltre la notifica, per rilanciare il dialogo

Anche se l’obiettivo non è la persuasione all’acquisto, i più arditi possono sfruttare gli SMS transazionali per rilanciare il dialogo e accompagnare il cliente a un nuovo ordine. Uno scenario particolarmente interessante per gli e-commerce, per impiegare una semplice notifica come trampolino verso una nuova offerta (scarica la guida Email marketing & e-commerce: la guida per Natale). Vediamo due esempi:

Gli SMS transazionali per rilanciare l'offerta.

Tutto sull’SMS marketing, nel nuovo ebook

Questi e tanti altri spunti sull’SMS marketing li trovi nel nuovo ebook: dai 4 step per strutturare campagne SMS efficaci alle attività di segmentazione e personalizzazione, dalle campagne inbound all’integrazione con database esterni.

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