SMS transazionali one to one: 3 consigli strategici

Nella relazione tra brand e clienti c’è un piano della comunicazione che rimane spesso nell’ombra: è quello che si regge sugli SMS transazionali, considerati esclusivamente operativi (o “burocratici”), perché strettamente legati al comportamento e alle azioni del cliente.

Eppure il ruolo degli SMS transazionali va oltre la mera notifica: contribuiscono a creare una customer experience confortevole, continuativa, fondamentale per coltivare la relazione lungo le tappe del customer journey che precedono l’acquisto e arrivano alle attività di fidelizzazione. A confermarcelo è lo studio The SMS Advantage di SAP & Loadhouse, secondo cui il 64% dei consumatori considera gli SMS utili a migliorare la propria user experience. Nel grafico che segue abbiamo tracciato le tappe del ciclo di vita di un cliente: i touchpoint su cui gli SMS transazionali dispiegano tutta la loro efficacia sono quelli che vanno dall’acquisto al mantenimento.

Un potenziale possibile solo grazie alle peculiarità uniche del canale SMS: la rapidità e l’immediatezza, capaci di garantire tassi di apertura che superano il 98% e che, nel 90% dei casi, avvengono entro tre minuti dal recapito (Dynmark). In questo blog post ti spieghiamo a cosa servono gli SMS transazionali e come ottimizzarli, approfittandone per presentarti il nuovo ebook di MailUp dedicato al canale: online da giovedì 20 ottobre, l’ebook esplora i processi alla base di un piano di SMS Marketing vincente, offrendoti spunti teorici, best practice e tutte le indicazioni per mettere a punto la tua strategia.

SMS one to one: cosa sono e a cosa servono

I messaggi transazionali si contraddistinguono per la presenza di campi univoci legati allo specifico comportamento di ciascun cliente, come la conferma di un acquisto o il reminder di un appuntamento. A differenza degli SMS promozionali (lanci di prodotto, flashsale, attività di up-selling, cross-selling o remarketing), gli SMS transazionali svolgono una funzione prevalentemente informativa, a complemento di un’azione, per accompagnare il cliente lungo i touchpoint al cuore del customer journey: dalla registrazione al sito all’acquisto, fino alle fasi di post-vendita.

Eppure, mettendoci nei panni dei clienti, capiamo come gli SMS transazionali siano diventati indispensabili per molte aziende: al di là della funzione di notifica, i flussi transazionali soddisfano la necessità di rassicurazione del cliente. Ricevuti in tempo reale e aperti da ovunque – senza bisogno di essere connessi o davanti allo schermo di un computer –, gli SMS transazionali contribuiscono a consolidare un rapporto di fiducia, trasmettendo un senso di efficienza, trasparenza e professionalità: un grande incentivo alla buona reputazione di un brand. Ecco alcuni degli usi più comuni degli SMS transazionali:

• per comunicare la creazione di un ordine, confermare la sua ricezione e ringraziare il cliente; oppure, nel caso la merce non fosse immediatamente disponibile in magazzino, per comunicare l’imprevisto e rassicurare sul fatto che l’ordine verrà evaso appena possibile;
• per informare il cliente che un ordine è stato cancellato, per esempio in caso di mancato pagamento, o per comunicare che l’ordine è in fase di spedizione;
• per implementare i cosiddetti business “bricks-and-clicks”, ovvero quel tipo di attività commerciale che prevede ordinazioni online o presso un negozio, con ritiro nel punto vendita fisico. Fondamentali nel sistema “click-and-collect” per avvisare il cliente che la merce è arrivata in negozio ed è pronta per il ritiro, scongiurando il rischio di giri a vuoto e facendo risparmiare tempo ed energie.

Tre consigli per gli SMS transazionali

Una volta messo a punto il piano di comunicazione, ecco tre suggerimenti strategici:

1. Invia in tempo reale
   Per i messaggi transazionali il tempismo è tutto. Il recapito dell’SMS deve avvenire in tempo reale, immediatamente a ridosso dell’azione o della richiesta del cliente. La gestione istantanea e corretta dei messaggi transazionali è decisiva per la creazione di un rapporto di fiducia e fidelizzazione. Così come il recapito, anche la disponibilità in tempo reale dei dati statistici relativi all’andamento delle campagne è fondamentale, per misurare le performance e, eventualmente, correggere il tiro in corsa.
2. Dai un tocco umano
   Oltre alla pertinenza del contenuto, cura la forma della comunicazione, evitando che i tuoi SMS sembrino generati da un computer. Non c’è nulla di più respingente di un messaggio trascurato. Dare ai tuoi 160 caratteri un tocco umano è fondamentale, grazie a un tono colloquiale e diretto, il più spontaneo e naturale possibile: sii chiaro, evitando termini del gergo marketing o del cosiddetto “aziendalese”, abbreviazioni, slang e tecnicismi.
3. Personalizza il mittente
   Con MailUp puoi modificare ad ogni invio il campo del mittente, per sostituire il numero di telefono con il nome tuo o dell’azienda (o entrambi), nel pieno rispetto delle norme Agcom. Un espediente che rende immediatamente riconoscibile il mittente, imprime un ulteriore tocco umano alla campagna e dona trasparenza all’immagine del tuo brand.

Oltre la notifica, per rilanciare il dialogo

Anche se l’obiettivo non è la persuasione all’acquisto, i più arditi possono sfruttare gli SMS transazionali per rilanciare il dialogo e accompagnare il cliente a un nuovo ordine. Uno scenario particolarmente interessante per gli e-commerce, per impiegare una semplice notifica come trampolino verso una nuova offerta (scarica la guida Email marketing & e-commerce: la guida per Natale). Vediamo due esempi:

Tutto sull’SMS marketing, nel nuovo ebook

Questi e tanti altri spunti sull’SMS marketing li trovi nel nuovo ebook: dai 4 step per strutturare campagne SMS efficaci alle attività di segmentazione e personalizzazione, dalle campagne inbound all’integrazione con database esterni.

Questo articolo è stato scritto da

Andrea Serventi

Sono nato nel 1986 a Milano, dove mi sono laureato in lettere moderne e ho iniziato a scrivere di tante cose per quotidiani online, magazine e notiziari tivù. Convertito al marketing e al mondo digital, sono content editor di MailUp: leggo, ascolto, raccolgo spunti e scrivo, per raccontare cos'è l'email marketing e come renderlo strategico.