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L’SMS non è una comunicazione accessoria in 160 caratteri, ma un canale da cui passano alcuni fondamentali touchpoint della relazione con il cliente, in entrambe le sue fasi: di promozione e di customer care.

Oggi vogliamo fare luce sul secondo versante, quello dell’assistenza al cliente, analizzando il rapporto tra brand e destinatario dalla prospettiva di un SMS, grazie alla cui ricetta – fatta di concisione, incisività, rapidità e immediatezza in poche battute – è possibile mettere a punto una delle più efficaci strategie di customer care, in grado di migliorare l’esperienza d’acquisto e convertire l’occasionalità in fidelizzazione. Ecco cinque utilizzi degli SMS per gestire la relazione con il consumatore.

Per richiedere feedback e lanciare sondaggi

Farsi percepire al fianco del cliente dopo ogni acquisto rappresenta il miglior modo di dare seguito e continuità alla relazione. I consumatori che scelgono di esprimere un giudizio sull’esperienza di acquisto sono ancora una minoranza: tra i clienti insoddisfatti, solo 1 su 26 si espone e, con molta probabilità, i 25 astenuti non torneranno nel punto vendita del brand né riprenderanno in mano il carrello sul relativo e-commerce.

Ora consideriamo un SMS come questo:

“Ciao Giacomo, grazie per aver acquistato da noi la tua nuova bici. Da  0 a 10, quanto raccomandi il nostro negozio ai tuoi amici?”

“9”

“Grazie per aver espresso la tua opinione, Giacomo!”

Al destinatario bastano un paio di azioni (aprire l’SMS, digitare il numero e inviare) per esprimere il proprio giudizio. Non a caso i numeri ci dicono che gli SMS hanno un tasso medio di risposta molto elevato, che si aggira attorno al 45% (OneReach).

Nel caso l’esperienza d’acquisto si riveli negativa, l’SMS permetterebbe comunque di valorizzare il touchpoint: il feedback è fondamentale per conoscere i motivi del giudizio negativo e rilanciare il rapporto, magari inserendo nel corpo del messaggio uno sconto sul successivo acquisto.

“Ciao Giacomo, grazie per aver acquistato da noi la tua nuova bici. Da  0 a 10, quanto raccomandi il nostro negozio ai tuoi amici?”

“4”

“Grazie del feedback, Giacomo. Per riconquistare la tua fiducia, ecco uno sconto del 30% sul prossimo acquisto. Ti basta mostrare questo SMS alla cassa.”

Per ricevere supporto e assistenza

Sapevi che il 56% dei consumatori sceglierebbe gli SMS per comunicare con le aziende? A rivelarlo è un recente studio di Ovum e Tyntec condotto a febbraio 2016 su un bacino di mille intervistati negli USA e in Germania, da cui emergono le priorità dei consumatori: quella di mettersi in contatto con le aziende in modo rapido (80%) e di trovare risposta alle domande altrettanto velocemente (74%). Alcuni numeri sull'SMS marketing

Un motivo c’è, e andrebbe ricercato anche nel basso grado di soddisfazione relativo al contatto telefonico con le aziende: è stato infatti calcolato che solo il 14% delle chiamate alle aziende ricevono risposta senza che il cliente venga messo in attesa.

Gli SMS sono un canale veloce ed efficace per consentire ai clienti di rivolgere domande e ottenere pronte risposte. Spesso i quesiti riguardano questioni ben localizzabili, scomponibili in temi precisi e ordinabili: se da parte del cliente ancora sussiste una qualche diffidenza nel contatto via SMS (che in realtà significa mancanza di fiducia nella pronta risposta), la colpa non è certo sua. Implementando un efficiente servizio di customer care via SMS, ne trarranno vantaggio sensibile entrambe le parti.

Per inviare reminder di appuntamenti ed eventi

L’SMS è il canale più immediato per ricordare al cliente prenotazioni, appuntamenti,  scadenze o qualsiasi altra data importante. Quell’insieme di comunicazioni che, in una parola, possiamo chiamare reminder.

“Ciao Martina, ricordati del tuo appuntamento di oggi presso Mousse Spa di via Leopardi 5. Per qualsiasi info scrivici le tue domande a questo numero.”

Se comunicato via SMS, il reminder è un tassello di customer experience preziosissimo. È il canale a fare la differenza: se l’email, per caratteristiche, rischia di disperdersi nel quotidiano flusso di comunicazioni in entrata, l’SMS rappresenta una corsia preferenziale, grazie agli elevatissimi tassi di aperturaoltre il 98%, che nel 90% dei casi avvengono entro tre minuti dal recapito (Dynmark).

Un cliente potrebbe anche non essere mai raggiunto da una telefonata; a questo aggiungiamo il dato che di questi tempi solo il 33% degli utenti controlla la propria segreteria telefonica. L’SMS arriva sempre a destinazione e, prima o dopo, sarà visualizzato.

Inoltre, grazie alle tecnologie di Marketing Automation, è possibile creare workflow che recapitano automaticamente un SMS secondo precise condizioni, per esempio in seguito all’iscrizione o all’acquisto, oppure 24 ore prima dell’appuntamento fissato dall’utente. La nuova piattaforma MailUp 9 ti consente di fare tutto questo, compreso combinare l’invio degli SMS a quello delle email, così da consegnare un reminder (magari con maggiori informazioni e link utili) anche nella casella di posta elettronica, in automatico.

I workflow di email e SMS di MailUp 9

Per offrire suggerimenti e consigli

Si tratta di un utilizzo del canale che permette di andare oltre il contatto puramente commerciale. Una spa, per esempio, potrebbe inviare un SMS che – grazie a un link collegato a una landing page – offre consigli per difendere i capelli dal freddo e dall’aria secca dei mesi invernali. Vediamo un esempio:

“Ciao Martina, sai come proteggere i tuoi capelli dal freddo di questi mesi? Noi abbiamo cinque consigli da darti. Li trovi qui: HTTP://BIT.LY/1IHG”

Ovviamente, maggiore è la profilazione del destinatario, maggiore sarà la rilevanza dell’SMS. Perché “i cinque consigli per i capelli ricci” è difficile che risultino d’aiuto alla clientela con capelli lisci. Profilazione significa definire i tratti distintivi di ciascun destinatario (interessi, dati anagrafici e comportamentali) e servirsene per inviare contenuti modellati su quelle informazioni. Come? Grazie alla segmentazione, un’attività che si avvale di strumenti quali filtri, contenuti dinamici, moduli di autoprofilazione, per un database sempre più ricco e profilato nel dettaglio.

Per gestire i flussi transazionali

A oggi, si tratta dell’utilizzo degli SMS più diffuso tra le aziende, a prescindere dal settore e dalle dimensioni. Questo perché, per il cliente, non c’è canale migliore per  ricevere conferme d’ordine, codici di acquisto e di accesso (username e password), ricevute e informazioni di servizio come l’avvenuta spedizione di un articolo.

“Saluti da WhatsApp. Ecco il tuo codice: 651-88 o puoi verificare il tuo dispositivo toccando questo link: HTTP://BIT.LY/1IHG”

Oppure:

“Buone notizie, Giacomo. I tuoi biglietti per il concerto sono prenotati. Mostra il codice di riferimento FT340 all’ingresso”

In senso inverso, dal cliente al brand, gli SMS si rivelano utilissimi per rendere semplici e immediate alcune azioni come la modifica o l’aggiornamento di ogni genere di dato (di acquisto, anagrafici, indirizzo di consegna, modifiche alla modalità di pagamento, della prenotazione e dell’ordine effettuato). Tutti utilizzi che altrimenti richiederebbero operazioni e percorsi più tortuosi, come la chiamata al customer care o la ricerca della corretta pagina sul sito dell’azienda.

Prova gli SMS di MailUp

Tecnologie e best practice. Sono le parole d’ordine di qualsiasi strategia di digital marketing: le puoi trovare in MailUp, grazie al servizio di inbound SMS marketing, nuove funzioni avanzate di automation (per email e SMS) e il tracciamento dei messaggi di testo, a livello di campagna e di singolo destinatario. Senza dimenticarne la qualità di invio (Gold), la velocità (fino a 200 SMS al secondo) e la copertura globale, per inviare i messaggi ovunque nel mondo.

Per uno sguardo a 360 gradi sull’SMS marketing, nel nostro ebook SMS per il tuo business trovi un percorso di apprendimento per sfruttare tutto il potenziale del canale, dalle attività promozionali a quelle di up-sellling, grazie a esempi pratici, spunti teorici, best practice per mettere a punto la tua strategia.

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