Come rendere rilevante il customer journey con la personalizzazione: 5 consigli utili

L’era digitale ha reso molto più variabili e dinamici i comportamenti degli utenti e ha moltiplicato le modalità con cui essi possono entrare in contatto con un brand, trasformando il customer journey da percorso lineare a intricato labirinto di piattaforme, canali di comunicazione e device che aprono all’utente decine di possibilità diverse.

Ma in un contesto sempre più complesso e sovraccarico di stimoli, mappare il viaggio che l’utente compie dalla brand awareness alla conversion è diventato insufficiente: per distinguersi e attirare l’attenzione dell’utente la parola d’ordine è personalizzare.

Scopriamo insieme perché è importante e, soprattutto, quali sono i modi concreti per creare un customer journey personalizzato.

Quella della personalizzazione è ormai una tendenza consolidata nel digital marketing di oggi e i consumatori contemporanei si stanno sempre più abituando a essere coccolati dalle aziende tramite comunicazioni personalizzate sulle loro esigenze e caratteristiche specifiche.

Gli utenti si sentono unici e speciali quando vedono il loro nome in un’email e apprezzano quando l’azienda ricorda le loro abitudini di acquisto o il loro compleanno, proprio come avviene in una qualsiasi relazione umana.

E come in tutti i rapporti umani, così anche nel mondo digitale paga di più l’essere interessati che l’essere interessanti. Più un’azienda si dimostra interessata al potenziale cliente, più aumenterà la sua fedeltà e la facilità di conversione.

A trarre vantaggio da una strategia di personalizzazione non è solo la brand loyalty, ma anche quella che viene definita brand advocacy, ovvero la predisposizione dell’utente a consigliare un brand agli altri, a raccomandarlo aumentando, di conseguenza la sua reputazione.

L’importanza di personalizzare: la risposta è nei dati

Sia dal punto di vista delle aziende che dal punto di vista dei consumatori, i dati parlano chiaro: il 71% dei consumatori si dichiara frustrato quando la sua esperienza di acquisto si rivela impersonale e il 77% preferisce scegliere, raccomandare e pagare di più per un brand che fornisce una customer experience personalizzata.

I marketer, d’altro lato, dichiarano un aumento del 56% delle vendite quando utilizzano e creano esperienze personalizzate e le campagne di Email Marketing basate su una strategia di segmentazione hanno registrato nel 2018 un aumento del 760% in termini di reddito. Sempre in tema di costi, secondo i dati di Adweek la personalizzazione può ridurre i costi di acquisizione di almeno il 50%, aumentare i ricavi fino a un 15% e accrescere l’efficienza di una campagna di marketing dal 10 fino al 30%.

Personalizzare il viaggio del consumatore, quindi, non è più un nice to have ma un requisito che ogni azienda deve poter soddisfare per essere all’altezza delle aspettative del cliente e potersi distinguere in un mercato sempre più competitivo.

Come si personalizza, quindi, il customer journey? La risposta è semplice: basta ricorrere all’automazione. La Marketing Automation migliora il customer journey in quanto permette di inviare l’esatto contenuto all’esatto tipo di pubblico nel momento più opportuno, consentendo di impostare messaggi automatizzati sulla base dei dati e dei comportamenti degli utenti.

Ecco 5 modi con cui puoi sfruttare l’automazione per personalizzare il viaggio dell’utente.

1. Raccogli e analizza i dati 

Per creare messaggi, contenuti ed esperienze personalizzate occorre prima di tutto raccogliere e analizzare i dati. È fondamentale, infatti, entrare in possesso di informazioni demografiche e anagrafiche e capire gli interessi e i comportamenti degli utenti per costruire dei percorsi customizzati con touchpoint strategici.

Attraverso i dati potrai ricostruire le modalità con cui ogni utente entra in contatto con la tua azienda e, su queste basi, capire quali sono i bisogni che devono essere intercettati e sui quali far leva nel processo di personalizzazione.

Puoi ricavare questi dati tramite i form di iscrizione a una newsletter o a un servizio, richiedendo all’utente di inserire non soltanto informazioni utili come data di nascita, localizzazione, professione, ma anche le sue preferenze sui servizi che offri, sulla frequenza di ricezione delle tue comunicazioni e su ciò che gli interessa della tua azienda.

Potrai sfruttare questi dati per settare un flusso di comunicazioni automatizzato e personalizzato sulla base delle sue preferenze.

2. Sfrutta lo storico dei comportamenti dei tuoi utenti

Per capire le esigenze dei clienti è fondamentale non solo raccogliere i loro dati, ma anche analizzare le modalità con cui hanno interagito con la tua azienda in passato e cercare di trovare dei pattern di comportamento dai quali estrarre preferenze e intenzioni. Una volta identificati gli schemi comportamentali, basta costruire delle campagne email automatizzate e programmate per essere attivate in risposta alle abitudini degli utenti.

Un cliente che visita spesso una determinata pagina prodotto manifesta una probabile intenzione di acquisto: puoi sfruttare questo comportamento per facilitare una conversione; inviagli una comunicazione contenente recensioni positive su quel prodotto oppure manda un’email con tutti i prodotti simili a quello, consigliati appositamente per lui.

Puoi anche creare delle homepage customizzate, mettendo in evidenza i prodotti che potrebbero interessare al consumatore sulla base di acquisti passati o delle sue recensioni precedenti.

Sulla base degli acquisti effettuati in passato o dei servizi di cui ha usufruito l’utente puoi creare touchpoint personalizzati che si aggiungono al suo viaggio, spingendolo a un nuovo acquisto o a ritornare sul tuo sito web, come nei seguenti esempi

3. Crea messaggi personalizzati e sfrutta le occasioni speciali

Una volta in possesso dei dati, puoi iniziare a intercettare il tuo utente nel suo percorso tramite messaggi personalizzati e automatizzati che possano indirizzarlo a una conversione.

Crea dei un messaggi ad hoc, utilizzando ad esempio immagini, campi e contenuti dinamici, e sfrutta il potenziale delle email transazionali per inviare i tuoi messaggi in ogni occasione speciale. Gli strumenti a tua disposizione sono tanti: email di benvenuto, auguri di compleanno, promozioni speciali per le feste, email di anniversario, promozioni fedeltà etc. L’obiettivo è quello di creare e coltivare una relazione one-to-one con il cliente per farlo sentire speciale, personalizzando il suo viaggio verso la conoscenza della tua azienda in ogni touchpoint.

4. Sfrutta le informazioni sulla localizzazione per creare un’esperienza in-store

Puoi utilizzare i dati relativi alla localizzazione degli utenti per inviargli comunicazioni automatizzate sulla base di offerte, promozioni ed eventi negli store più vicini a loro. In questo modo potrai integrare l’esperienza digitale dell’utente con quella fisica, creando ulteriori punti di incontro (questa volta più tangibili) con il cliente e rafforzando la relazione con lui avvicinandoti più concretamente al suo contesto.

5. Richiedi un feedback

Per coltivare il rapporto con l’utente è importante accompagnarlo fino alla fine del suo percorso, facendogli capire quanto la sua opinione conti. Non esitare quindi a chiedere ai tuoi clienti il loro grado di soddisfazione o se raccomandano il tuo prodotto o servizio. Crea delle comunicazioni automatizzate con cui richiedere una valutazione o una recensione dell’acquisto e programma delle email di sondaggio: ricevere un feedback è il modo migliore per capire dove migliorare, cosa cambiare e quali sono le aspettative da soddisfare.

Il feedback dell’utente è, inoltre, un altro dato che si aggiunge alle informazioni che hai già nel tuo database: poi sfruttarlo per riproporgli promozioni sullo stesso prodotto o servizio in futuro o consigliargli articoli simili.

Puoi facilmente utilizzare i vantaggi della Marketing Automation e mettere in pratica queste best practice sfruttando il potenziale di MailUp e dell’integrazione della piattaforma di Marketing Predittivo Datatrics.

Abbiamo visto, infatti, come alla base della personalizzazione del customer journey vi siano la raccolta e l’interpretazione dei dati e dei pattern comportamentali. Il problema per le aziende, però, è spesso quello di tradurre questi dati in chiare indicazioni su come orientare le campagne. È proprio qui, nella razionalizzazione dei dati, che entra in gioco l’intelligenza artificiale. Fare Marketing Predittivo servendosi dell’AI non è prerogativa solo delle multinazionali, ma è può essere alla portata di qualsiasi azienda, se ci si affida a strumenti come Datatrics.

Aggregando i dati di fonti interne (CRM, Email, Social Network, E-commerce, Web Analytics, etc.) e di fonti esterne (dati demografici, condizioni meteorologiche, intensità del traffico, etc.), l’algoritmo di Datatrics prevede gli interessi dei clienti che interagiscono con il sito internet, le email e le campagne marketing (Google, Facebook, Display Adv e altri canali) permettendo di creare customer journey dedicati, basati su contenuti personalizzati che stimolano l’acquisto e alimentano e rafforzano il rapporto one-to-one tra azienda e utente.

Per rendere il customer journey rilevante due sono gli alleati fondamentali che possono entrare in tuo soccorso:

• il Marketing Predittivo, che ti consente di interpretare al meglio i dati degli utenti per prevederne comportamenti, bisogni e intenzioni
• la Marketing Automation, che ti permette di costruire campagne email e SMS automatizzate in risposta alle informazioni raccolte sui tuoi clienti.

Lascia che sia MailUp a lavorare al tuo posto e ad aiutarti a mettere in atto queste strategie: richiedi una consulenza al nostro team di esperti per avere un aiuto concreto nella personalizzazione del customer journey.